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한국인터넷전자상거래학회 인터넷전자상거래연구 인터넷전자상거래연구 제9권 제2호
발행연도
2009.6
수록면
51 - 80 (30page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2009

인터넷 쇼핑몰에서 배송서비스품질과 성과간의 관계
정철호 인터넷전자상거래연구 2009.06 학술저널

2008

인터넷 쇼핑몰에서 배송서비스품질과 성과간의 관계
정철호 ,  정영수 한국산업정보학회 학술대회논문집 2008.10 학술대회자료

초록· 키워드

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As information technology based on internet being developed constantly, the online purchase through internet shopping malls has become more popular. The delivery service can be referred as an example of the rapid spread of e-commerce. Small quantity, high frequency, and on time delivery are the peculiarities of e-commerce environment. Also as customers stared to consider that 'convenience' and 'on time delivery' are the most important factors because of changing of their life styles, demand for special service which can offer 'door to door delivery' has been increasing continuously.
In offline, the delivery service plays a role as a conveyancer who delivers products of online shopping mall to customers. The experience of this kind of delivery service not only can make the customers feel satisfied or unsatisfied, but also can influence over their attitudes about future purchases. When a customer being offered some services by companies or specific individuals, they start to recognize the quality of the services. This time(or moment) is called MOT(Moment of Truth). In a case of internet shopping mall, a process of purchase comes along with out face to face meeting. Therefore, delivery service which is the only time to interact between customers and their products is a very important from the viewpoint of MOT.
The prior researches about internet shopping mall have been conducting in various ways. However, most of those researches just attributed the success factors of internet shopping mall or dealt with establishing trust, customers' intentions, etc. In spite of the importance as a service encounter that can form a relationship with customers, the prior researches played down the quality of delivery service.
As companies' marketing paradigm changed from transaction-based marketing to relationship-based marketing, some emotional factors or attitudes can not be explained just with customers' satisfaction. So there are brisk discussions about customer loyalty. Together with a quantitative growth of internet shopping malls and intensified competitions in business, companies that have put emphasis on securing customers firstly try to preserve those customers and focus on how to profit from them.
Under the necessity of this research, the main purpose of this study is to find out how delivery service quality elements influence to customers' satisfaction and trust. To achieve the goal, I set 6 sub-dimensions - accuracy, kindness, quickness, safety, information providing, and institutional guarantee - based on comprehensive consideration of related studies, and established a research model included 3 factors such as customer satisfaction, trust, and loyalty to measure performance in internet shopping malls. As a result, the 430 valid survey data were gathered through 6 months's survey. In this study, structural equation modeling approach was used to examine the validity and reliability of the hypotheses.
The empirical results of this study are summarized as follows.
Firstly, 5 factors such as accuracy, quickness, safety, information providing, and institutional guarantee have a positive effect on customer's satisfaction. Secondly, 4 factors such as accuracy, quickness, information providing, and institutional guarantee influence on customer's trust. Lastly, as the relationship of performance variables of internet shopping malls, satisfaction gives a positive influence on trust, and both satisfaction and trust give a positive influence on loyalty.
From the analyses of this study, I offered several delivery service quality elements objectively to strengthen customers' satisfaction, trust, and loyalty. Also I suggested some theoretical and practical current affairs to related researchers or internet shopping mall administrator. At a conclusion, I showed the limitations of this study and the future directions hereafter.
#Delivery Service Quality #Internet Shopping Malls #Satisfaction #Trust #Loyalty

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌
〈부록〉 연구개념별 측정항목 및 관련 문헌

참고문헌 (58)

참고문헌 신청
1. [단행본] - 강병서 / 2002 / 인과분석을 위한 연구방법론 / 무역경영사 google schola 2. [단행본] - 강병서 / 2005 / 연구조사방법론-SPSS와 AMOS 활용- / 무역경영사 google schola 3. [학위논문] - 권영국 / 2003 / 인터넷 쇼핑몰의 고객충성도에 대한 통합적 연구 / 박사 / 연세대학교 대학원 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - 김선준 / 2004 / 물류 서비스 품질이 인터넷 쇼핑몰의 성과에 미치는 영향 / 한국정보전략학회지 7 (2) : 137 ~ 163 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 김재욱 / 2002 / 택배 서비스 품질의 측정에 관한 연구 / 경영학연구 31 (2) : 1 ~ 294 dbpia

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