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공공서비스 품질에 대한 연구에서 중요한 것은 서비스 품질의 측정방법과 적합한 측정도구의 개발이다. 본 연구에서 민간부문의 서비스품질 변수를 주로 사용한 기존의 공공서비스 품질 평가 모형에 대한 논의를 토대로 공공서비스의 현실과 특성을 반영한 새로운 평가모형의 개발을 시도하였고, 통계분석을 활용하여 모형의 타당성과 신뢰성을 검증하였다.
지방정부 공공서비스 품질평가 모형의 변수를 서비스 제공의 과정품질과 결과품질로 구분하였다. 과정품질은 다시 직원 품질과 물리적 품질로 구분하고, 전자는 친절성, 신속성, 전문성을, 후자는 쾌적성, 편리성, 접근성을, 결과 품질은 정확성, 공익성, 체계성의 변수로 구성하였다. 모형에서 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속 행동인 시정에 대한 신뢰와 지지에 영향을 미치는 것으로 가정하였다.
본 연구에서 제시한 공공서비스 품질 평가 모형은 지방정부 공공서비스의 객관적이고 신뢰성이 높은 품질평가를 유도하고, 서비스의 품질향상을 촉진하는 제도적 기반을 마련하며, 일선 현장에서 서비스품질을 주기적으로 측정하는 도구로 활용될 수 있을 것이다.
지방정부 공공서비스 품질평가 모형의 변수를 서비스 제공의 과정품질과 결과품질로 구분하였다. 과정품질은 다시 직원 품질과 물리적 품질로 구분하고, 전자는 친절성, 신속성, 전문성을, 후자는 쾌적성, 편리성, 접근성을, 결과 품질은 정확성, 공익성, 체계성의 변수로 구성하였다. 모형에서 공공서비스 품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속 행동인 시정에 대한 신뢰와 지지에 영향을 미치는 것으로 가정하였다.
본 연구에서 제시한 공공서비스 품질 평가 모형은 지방정부 공공서비스의 객관적이고 신뢰성이 높은 품질평가를 유도하고, 서비스의 품질향상을 촉진하는 제도적 기반을 마련하며, 일선 현장에서 서비스품질을 주기적으로 측정하는 도구로 활용될 수 있을 것이다.
목차
[국문요약]
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 공공서비스 품질평가모형에 대한 선행연구의 검토
Ⅲ. 공공서비스 품질평가모형의 개발
Ⅳ. 공공서비스 품질평가모형의 검증
Ⅴ. 결론
참고문헌
〈Abstract〉
참고문헌 (32)
참고문헌 신청
1. [보고서] - 경상남도 / 2007 / 행정서비스품질(GNSI) 평가보고서
2. [학술지(정기간행물)] - 김성홍 / 2006 / 공공서비스품질 구성요인과 측정모형 연구 / 서비스경영학회지 7 (3) : 3 ~ 28
4. [보고서] - 김판석 / 1996 / 중앙행정기관의 민원행정서비스에 대한 공공고객만족도 조사 설계
5. [학술대회논문] - 김홍원 / 2003 / 전자정부 온라인 민원서비스 품질과 성과에 관한 연구 / 한국경영정보학회 추계학술대회 발표논문집 : 680 ~ 687
7. [학술지(정기간행물)] - 라준영 / 2008 / 공공부문의 서비스품질과 고객만족: 과정품질, 결과품질, 고객만족의 인과모형 분석 / 서비스경영학회지 9 (1) : 181 ~ 205
2. [학술지(정기간행물)] - 김성홍 / 2006 / 공공서비스품질 구성요인과 측정모형 연구 / 서비스경영학회지 7 (3) : 3 ~ 28
4. [보고서] - 김판석 / 1996 / 중앙행정기관의 민원행정서비스에 대한 공공고객만족도 조사 설계
5. [학술대회논문] - 김홍원 / 2003 / 전자정부 온라인 민원서비스 품질과 성과에 관한 연구 / 한국경영정보학회 추계학술대회 발표논문집 : 680 ~ 687
7. [학술지(정기간행물)] - 라준영 / 2008 / 공공부문의 서비스품질과 고객만족: 과정품질, 결과품질, 고객만족의 인과모형 분석 / 서비스경영학회지 9 (1) : 181 ~ 205
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