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자료유형
학술저널
저자정보
오세구 (충남대학교) 최학준 (충남대학교)
저널정보
충남대학교 경영경제연구소 경영경제연구 경영경제연구 제30권 제1호
발행연도
2007.8
수록면
43 - 59 (17page)

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본 연구의 목적은 서비스실패 발생 이후에 시도되는 서비스회복 노력이 고객만족과 충성도에 미치는 영향력을 발견하고 보다 효과적인 고객서비스전략을 제시하는 것이다. 기존의 연구들이 주로 공정성인식을 통한 서비스회복에 치중된 것과는 달리, 본 연구는 서비스회복을 결정짓는 속성을 도출하고, 이 속성들과 고객만족, 충성도와의 관계를 살펴보았다. 연구결과, 서비스회복의 가장 중요한 요소는 즉각적인 보상이라고 할 수 있다. 즉 서비스실패의 상태를 원상태 혹은 보다 나은 상태로 시정하는 것만이 고객의 만족과 충성도를 높이는 방법인 것이다. 기타 여러 가지 요소들은 오히려 부정적인 영향을 끼치는 것이 많았으며, 즉각적인 시정조치와 고객에 대한 서비스제공자의 배려정도가 가장 효과적인 서비스회복전략이라고 할 수 있다.
단 본 연구의 대상이 서비스실패가 일어난 후 일정한 시점이 지난 후에 회복노력이 시작되는 이동통신서비스였다는 점은, 레스토랑 같이 서비스실패와 복구가 동시에 일어날 수 있는 서비스산업에서는 다른 결과를 나타낼 수도 있다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계 및 방법
Ⅳ. 모형분석 및 시사점
Ⅴ. 결론
〈참고문헌〉

참고문헌 (0)

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