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본 연구는 호텔을 이용하는 고객의 관계혜택이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 탐색적으로 살펴보고, 이에 따라 호텔기업이 고객관계를 강화하고, 고객유지를 할 수 있는 전략적인 시사점을 제공하고자 하였다. 여기서 관계혜택이란 서비스 제공자인 기관이 고객과의 장기적인 관계유지를 위해 고객에게 여러 형태로 제공하는 혜택을 의미한다.
본 연구의 조사대상은 부산지역에 소재하는 특급관광호텔을 이용하는 고객을 대상으로 300명을 표본으로 선정하여 설문지를 배부하여, 283부를 회수하여 회수된 표본 중 무응답이거나 불성실한 응답을 제외하고 266매를 최종 조사 표본으로 선정하였다.
첫째, 관계혜택은 고객만족에 유의한 영향관계를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 호텔경영자는 고객만족을 위해서 관계혜택을 향상시키기 위한 고객관계관리가 필요하다는 것을 말한다. 둘째, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 고객만족은 재구매 의도, 긍정적인 구전, 타인 추천의도로 이어질 가능성이 높음을 말해주는 것이다. 셋째, 관계혜택은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업 경영자뿐만 아니라 일선에서 고객과 직접 대면하는 호텔종사원들도 함께 고객과의 관계구축, 고객만족 및 고객충성도와의 상호작용을 중요하게 인식하여 보다 정교한 고객관계전략을 구축하는 노력을 기울여야 할 것으로 판단된다.
본 연구의 조사대상은 부산지역에 소재하는 특급관광호텔을 이용하는 고객을 대상으로 300명을 표본으로 선정하여 설문지를 배부하여, 283부를 회수하여 회수된 표본 중 무응답이거나 불성실한 응답을 제외하고 266매를 최종 조사 표본으로 선정하였다.
첫째, 관계혜택은 고객만족에 유의한 영향관계를 가지는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 호텔경영자는 고객만족을 위해서 관계혜택을 향상시키기 위한 고객관계관리가 필요하다는 것을 말한다. 둘째, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 고객만족은 재구매 의도, 긍정적인 구전, 타인 추천의도로 이어질 가능성이 높음을 말해주는 것이다. 셋째, 관계혜택은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업 경영자뿐만 아니라 일선에서 고객과 직접 대면하는 호텔종사원들도 함께 고객과의 관계구축, 고객만족 및 고객충성도와의 상호작용을 중요하게 인식하여 보다 정교한 고객관계전략을 구축하는 노력을 기울여야 할 것으로 판단된다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (0)
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