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본 연구에서는 서비스 산업의 대표 격인 호텔기업을 대상으로 종업원들의 감정노동이 서비스기업의 궁극적인 목적인 고객지향성에 미치는 영향을 알아보고, 조직에서의 종사자들에 대한 대표적인 관리기제인 표현규칙을 조절변수로 투입함으로써 종업원의 지각 정도에 따른 감정관리와 실제 고객접점에서의 고객지향성에 대한 조절 정도 및 효과를 알아보고자 하였다. 연구과정을 통하여 분석된 연구 가설의 결과를 요약하면, 감정노동의 표면행위는 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 반면, 내면행위는 고객지향성에 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 표현 규칙을 조절변수로 투입한 결과 표면행위와 고객지향성의 관계에서 정(+)의 조절효과를 나타냈으나, 반면에 내면행위와 고객지향성과의 관계에서는 부(-)의 조절효과를 나타냈다. 따라서 종업원의 감정노동은 직무를 효과적으로 수행하고 고객지향적인 행동의 원천으로써 중요하게 관리되어야 할 것이다. 더욱이 서비스조직에서의 조직목표달성은 개개인의 인적 서비스가 최우선적으로 고려되어야 하고, 서비스 질 역시 종업원의 고객지향적 노력과 고객과의 지속적인 상호작용을 통해 발전할 수 있다.
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