지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2013.12
- 수록면
- 275 - 296 (22page)
이용수
초록· 키워드
오류제보하기
서비스 접점에서 고객에게 보여주는 표정, 시선, 자세, 제스처 등 호텔 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직원평가와 고객 만족 및 충성도 결정짓게 할 수 있고 궁극적으로는 호텔의 이익과 직결될 수 있다. 이러한 측면에서 하나의 촉진수단으로서 호텔직원의 비언어 커뮤니케이션은 경쟁호텔들과 차별화 할 수 있는 중요한 요소라고 할 수 있다. 본 연구는 비언어적 커뮤니케이션과 직원평가의 중요도를 파악하여 그 결과를 바탕으로 호텔의 마케팅 정책에 방향성을 제시하고자 본 연구를 수행하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌 연구와 설문지를 실증분석에 이용하였으며, 총 16개 영역 32개의 가설을 설정하여 이에 대해 검증을 수행하였다. 본 연구의 실증분석 결과, 호텔직원의 비언어 커뮤니케이션요소가 직원 평가에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 요인 중 신체언어와 외양언어는 직원평가 요인 모두에 유의적 영향을 미치고 있으며, 공간언어와 청각언어는 직원평가 요인 중 적격성에만 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션요소가 고객만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 다음과 같다. 비언어적 커뮤니케이션 4개요인 중 청각언어만이 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으며, 신체언어, 공간언어와 외양언어는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원평가가 고객 만족에 미치는 영향에 대한 경로분석의 결과는 직원평가 3개요인 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족이 충성도에 미치는 영향관계에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 집단 간의 차이를 분석하기 위해 고객유형을 분류하여 χ2분석을 실시하였다. 이로써 본 연구는 호텔 관리자를 위한 실무적 시사점과 향후 연구 방향을 제공할 수 있을 것이다.
목차
등록된 정보가 없습니다.
참고문헌 (0)
참고문헌 신청이 논문의 저자 정보
이 논문과 함께 이용한 논문
서비스 직원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 능력이 고객만족과 재방문의도 및 추천의도에 미치는 영향 : 광주광역시 패밀리레스토랑을 중심으로
정민주
,
김학준
관광레저연구
2012
.01
서비스 직원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드이미지에 미치는 영향 : 체인 레스토랑을 중심으로
김화연
,
이형룡
호텔경영학연구
2011
.04
비언어적 커뮤니케이션이 지각된 품질과 고객만족에 미치는 영향
한혜숙
,
김영택
대한경영학회지
2010
.06
항공사 객실승무원의 비언어적 커뮤니케이션과 브랜드 이미지 관계에서 고객만족의 매개효과
공윤주
,
조영신
관광레저연구
2016
.06
서비스 제공자의 커뮤니케이션이 고객감정과 만족에 미치는 영향 : 에스닉(ethnic) 레스토랑을 중심으로
이려정
,
윤재석
,
김병용
호텔경영학연구
2012
.12
최근 본 자료
댓글(0)
0
UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2015-320-002768330