서비스디자인 방법을 적용한 중소기업의 브랜드 개선 연구

임지선; 송지성

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자료유형: 학술저널

저자정보: 임지선 송지성

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제20권 제1호

발행연도: 2014.3

수록면: 559 - 568 (10page)

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국내외로 사용자 중심의 서비스 환경 개선의 요구가 증가하면서, 서비스디자인 영역에 대한 관심이 높다. 지금까지 진행되어온 대부분의 서비스디자인 연구는 공공부문과 대기업중심 프로젝트 영역에 국한되어있다. 그러나 국내 산업의 대부분이 중소기업 분야라는 점을 감안하면, 서비스디자인을 활용한 중소기업의 고객경험 분석을 통한 브랜드 개선 연구는 반드시 필요하다. 그동안 우리나라에서는 고객경험을 세밀하게 다룬 디자인 연구가 부족했다. 반면, 해외에서는 오랜시간에 걸쳐 서비스디자인 분야에서 사용자 경험에 관한 여러가지 방법적 도구를 개발하고, 발전시켜 왔다. 따라서 본 연구는 우리나라의 중소기업의 브랜드개선 프로젝트에 서비스디자인 방법의 활용 가능성을 가늠하기 위해 실증적 연구를 기획하였다. 연구방법은 크게 문헌연구와 사례연구 두 가지 부분으로 나누어진다. 우선 문헌자료를 통해 서비스디자인의 의미를 고찰하고 다음으로 서비스디자인과 경험의 관계를 파악한다. 마지막으로 서비스디자인 방법을 실제 프로젝트들에 적용하여 서비스디자인 방법의 효과를 확인하고자 한다. 본 연구는 서비스디자인 방법을 적용하여 브랜드관련 이슈들을 단계별로 면밀히 조사할 수 있었으며 문제를 해결할 실마리들을 찾을 수 있었다. 이는 서비스디자인이 맥락중심으로 서비스를 분석하여 이해를 돕고 문제해결을 위한 실질적인 방법들을 제공하기 때문이다. 실제 본 연구에서 적용된 중소기업의 사례의 경우, 매출상승이라는 효과와 더불어 긍정적인 고객의 반응도 발견할 수 있다. 이와 더불어, 사례연구와 같이, 별도의 광고비를 지출할 수 없는 중소기업국내외로 사용자 중심의 서비스 환경 개선의 요구가 증가하면서, 서비스디자인 영역에 대한 관심이 높다. 지금까지 진행되어온 대부분의 서비스디자인 연구는 공공부문과 대기업중심 프로젝트 영역에 국한되어있다. 그러나 국내 산업의 대부분이 중소기업 분야라는 점을 감안하면, 서비스디자인을 활용한 중소기업의 고객경험 분석을 통한 브랜드 개선 연구는 반드시 필요하다. 그동안 우리나라에서는 고객경험을 세밀하게 다룬 디자인 연구가 부족했다. 반면, 해외에서는 오랜시간에 걸쳐 서비스디자인 분야에서 사용자 경험에 관한 여러가지 방법적 도구를 개발하고, 발전시켜 왔다. 따라서 본 연구는 우리나라의 중소기업의 브랜드개선 프로젝트에 서비스디자인 방법의 활용 가능성을 가늠하기 위해 실증적 연구를 기획하였다. 연구방법은 크게 문헌연구와 사례연구 두 가지 부분으로 나누어진다. 우선 문헌자료를 통해 서비스디자인의 의미를 고찰하고 다음으로 서비스디자인과 경험의 관계를 파악한다. 마지막으로 서비스디자인 방법을 실제 프로젝트들에 적용하여 서비스디자인 방법의 효과를 확인하고자 한다. 본 연구는 서비스디자인 방법을 적용하여 브랜드관련 이슈들을 단계별로 면밀히 조사할 수 있었으며 문제를 해결할 실마리들을 찾을 수 있었다. 이는 서비스디자인이 맥락중심으로 서비스를 분석하여 이해를 돕고 문제해결을 위한 실질적인 방법들을 제공하기 때문이다. 실제 본 연구에서 적용된 중소기업의 사례의 경우, 매출상승이라는 효과와 더불어 긍정적인 고객의 반응도 발견할 수 있다. 이와 더불어, 사례연구와 같이, 별도의 광고비를 지출할 수 없는 중소기업서비스의 경우, 서비스디자인을 적용하여 꼭 필요한 판매촉진 아이템의 우선순위를 정하고 이를 중심으로 고객경험을 만드는 것이 브랜드의 신뢰를 형성하는 효과적인 방법이 된다는 결론도 얻을 수 있다.

With increasing needs of improvement on service environment, there has been high interest in service design field all around the world. A great number of service design researches are restricted only to public service or business service of large company. However, considering that major part of korean industries are consist of small and medium businesses, it is absolutely necessary to study on the improvement of brand using service design with the analysis of customer experience in small and medium business. There has been a lack of in-depth researches on customer experiences in Korea. On the other hand, in overseas, researches on customer experience have developed a variety of methodical tools and been fostered over a long period of time. Therefore, this study plans for the empirical research to investigate various possibilities of using service design for brand design improvement of small and medium businesses. With this reason, this research is divided into two part: literature study and case study. First, the research examines fundamental concept of service design through literature review. Then, the next part explains relationship between service design and customer experience. Last, this research applies the service design method to several case studies to find the positive effects. We find that service design methods helps to scrutinize several issues of brand and to gain clues to them. This is due to the character of service design that it analyzes the service in its context for the better understanding and provides the practical methods to solve problems. In the case of small and middle businesses applied with service design in this study, we find the increase in their sales and the positive response of customers. In addition, we conclude that for the small and medium businesses like the case study which cannot afford to spend specially on advertising, prioritizing the essential items for sales promotions with the service design and making customers experience with these items are the effective ways to build the trust of brand.

#서비스디자인 #브랜드경험 #맥락적 조사 #Service Design #Brand Experience #Contextual Research

참고문헌 (9)

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1. [단행본] - 김연성 / 2005 / 서비스경영 / 법문사

2. [학술대회논문] - / 2013 / / 세계디자인정책포럼2013

3. [학술지(정기간행물)] - 오창섭 / 2013 / 서비스디자인의 디자인사고를 적용한 북촌공예문화지도 / 한국디자인문화학회지 19 (1) : 296 ~ 305

4. [학술지(정기간행물)] - 오동윤 / 2012 / 중소기업 발전 및 육성전략 수립 12 (2)

5. [단행본] - 케빈레인 켈러 / 2007 / 브랜드 매니지먼트 / 비즈니스북스

이 논문의 저자 정보

임지선

소속기관 한국디자인문화학회

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

논문수 3 이용수 422

송지성

소속기관 한양대학교

주요연구분야 예술체육학 > 디자인 TOP 1%

논문수 65 이용수 24,567

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