의료서비스 품질, 서비스 가치, 고객만족 및 고객충성도 간의 인과관계

염영희; 이인자

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자료유형: 학술저널

저자정보: 염영희 이인자

저널정보: 한국간호행정학회 간호행정학회지 간호행정학회지 제16권 제4호

발행연도: 2010.12

수록면: 497 - 506 (10page)

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The purpose of this study was to examine the causal relationships among quality of health care service, service value, satisfaction and loyalty as perceived by hospital inpatients. Methods: A survey using a structured questionnaire was conducted with 654 hospital inpatients. Analysis of the data was done with both SPSS Win 17.0 for descriptive statistics and AMOS 18.0 for the structural equation model. Results: The modified model yielded Chi-square=7.96 (p=.019), df= 2, χ2/df=3.98, GFI=.99, AGFI=.96, RMSEA=.07, NFI=.99, CFI=.99, TLI=.98 and showed good fit indices. Three dimensions of quality had significant direct effects on service value. Functional quality, technical quality and service value had significant direct effects on customer satisfaction. Technical quality, service value, and customer satisfaction had significant direct effects on customer loyalty. Conclusion: These results suggest that quality of health care is an important element in service value, and through both quality and service value, customer satisfaction and customer loyalty can be enhanced. Further study with a larger sample from various hospitals and a longitudinal design is necessary.

#고객만족 #고객충성도 #서비스 가치 #의료서비스 품질 #Customer Loyalty #Customer Satisfaction #Quality of Health Care #Service Value

참고문헌 (29)

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Baker, J. / 1990 / The effect of retail store environment on consumer perceptions of quality, price, and value

Brady, M. K. / 2001 / Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach / J Mark 65(3):34~49

Choi, K. S. / 2000 / Structural modeling of quality, satisfaction, value and purchase intention in health care service / Korean J Prev Med 33(4):426~435

Cronin, J. J. / 1992 / Measuring service quality: a reexamination and extension / J Mark 56(3):55~68

Czepiel, J. A. / 1987 / Exploring the concept of loyalty. In Services marketing challenge: Integrating for competitive advantage / AMA :91~94

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