호텔종사원의 감성본능이 서비스회복의도에 미치는 영향

원유석; 김민호

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자료유형: 학술저널

저자정보: 원유석 (한남대학교) 김민호 (한남대학교)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제29권 제6호 (통권 제118호)

발행연도: 2017.6

수록면: 203 - 218 (16page)

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This study was to examine the relationship between emotional instinct and service recovery intention. We have divided emotional instinct into 3 factors and from this we examined the factor affecting the service recovery intention to the hotel employee. Finding were as following, emotional instinct has significantly positive effect on service recovery intention to the hotel employee. According to the research, the hotel employees personnel emotional instinct with three factors plays an important role in performing service recovery. This represents that self regulation, self motivation and empathy are required to recover when we get faced with some troubles with the customers. Results of this study provide suggestions on the subject of emotional instinct. Hotel should emphasize on employees" emotional conditions to increase service recovery. It is understood that the hotel employee with higher emotional instinct better apology from the ability to recover from lack of service. Therefore, in order to improve the service performance through recovering from service failure in the service industry such as in hotels which provide service encounter, enhancing he employee"s emotional instinct ability should be accompanies along with the self regulation, self motivation and empathy to customers should be intensively focused.

#감성본능(Emotional Instinct) #서비스회복 의도(Service Recovery Intention) #감정이입(Empathy)

참고문헌 (29)

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[학위논문] - 강미라 / 2008 / 서비스 회복 기대와 수행이 회복성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 박사 / 서강대학교 대학원

[학위논문] - 고종희 / 2013 / 이례적 서비스실패상황에서 서비스제공자의 감성지능과 논리지능이 조직시민행동에 미치는 영향 : 감정노동의 조절효과를 중심으로 / 석사 / 영산대학교 관광대학원

[학술지(정기간행물)] - 김현영 / 2014 / 호텔 식음료 직원의 감성지능이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔경영학연구 23 (1) : 181 ~ 198

[학술지(정기간행물)] - 박동수 / 2005 / 감성노동의 개념화와 선행요인 / 조직과 인사관리연구 29 (4) : 1 ~ 34

[학술지(정기간행물)] - 박정화 / 2000 / 전사적 품질경영과 종사원의 직무만족간의 관계성 / 한국관광경영학회 15 (2) : 349 ~ 361

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