정부-시민 간의 접촉 수준에 따른 행정서비스 만족도 분석 : 전자정부와 아날로그 정부의 차이를 중심으로 :전자정부와 아날로그 정부의 차이를 중심으로

이사빈

doi:10.53865/KSPA.2018.05.29.1.211

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 이사빈 (연세대학교)

저널정보: 서울행정학회 한국사회와 행정연구 한국사회와 행정연구 제29권 제1호

발행연도: 2018.5

수록면: 211 - 231 (21page)

DOI: 10.53865/KSPA.2018.05.29.1.211

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

21세기 들어 한국의 전자정부는 눈이 부시게 발전하였다. 특히 공공 서비스 영역에서 전자정부의 도입은 시민들의 공공 서비스 만족도를 향상시키는 햔편 정부 서비스를 일선(street-level)의 영역에서 시스템 영역으로 변환시켜, 공직자들의 업무 부담을 감소시킬 수 있을 것이라는 긍정적 기대가 존재하였다. 그러나 과연 전자정부의 도입이 민원 서비스의 만족도를 증가시켰을까? 전자정부의 도입이 오히려 시민들과 서비스 전달자 간 접촉을 감소시킴으로써 서비스 만족도를 감소시킨 것은 아닐까? 이러한 문제의식 하에서 본 연구에서는 정부 웹페이지를 방문하여 민원 서비스를 제공받은 사람들의 만족도와 정부 기관에 직접 방문하여 서비스를 제공받은 사람들의 민원 서비스 만족도를 비교하여 전자정부 효과성과 시민접촉(citizen-contact)의 영향을 재점검하고자 하였다. 또한 서비스를 제공받은 기관의 규모와 응답자가 가지고 있는 정부 신뢰의 정도에 따라 만족도가 어떻게 달라지는 살펴보고자 한다. 실증분석 결과, 정부 웹페이지를 통하여 서비스를 제공받은 사람들보다 직접 방문하여 서비스를 제공받은 사람들의 서비스 만족도가 더 높았다. 그러나 직접 방문한 경우에도 방문한 기관의 규모가 커지면 통계적 유의미성이 사라짐을 알 수 있었다. 이는 공공 서비스 전달 만족도에 있어 전자정부보다는 시민-공직자 간 접촉을 담보해줄 수 있는 직접 방문 방식이 더 효과적이라는 실증적 증거라고 할 수 있다. 마지막으로 정부 신뢰가 낮은 집단과 높은 집단으로 나누어 분석을 실시하였을 때, 정부 신뢰가 낮은 집단일수록 정부 기관에 직접 방문하였을 때의 만족도가 높았다. 반면 정부 신뢰가 높은 집단은 서비스 제공 형태보다는 정부 신뢰 그 자체의 영향력이 더 크게 나타났다. 본 연구 결과를 통하여 공공 서비스 전달에 있어 시민 접촉이 가능한 직접 방문 방식이 오히려 만족도가 높을 수 있다는 것을 알 수 있었다. 또한 정부 신뢰의 유의미한 영향력을 탐구함으로써 정부 규모가 커 시민 접촉이 어려워질 경우 이를 보완할 수 있는 가능성을 탐색하여 볼 수 있었다.

In the 21st century, Korea"s e-government has developed rapidly. In particular, the introduction of e-government in the public service area has the positive expectation that it will reduce the workload of public officials by converting the government services from the street-level domain into the system domain, which improves citizen"s satisfaction with the public service. Respectively. But did the introduction of e-government increase the satisfaction of civil service? Does the introduction of e-government reduce service satisfaction by reducing contact between citizens and service providers? In this study, we compared the satisfaction of the people who visited the government web page and the people who received the service by directly visit public institution, and the effect of citizen-contact (citizen-contact) in order to re-examine the effect. In addition, we will examine how the degree of satisfaction varies depending on the size of institutions and the level of government trust that respondents have. As a result of the empirical analysis, the service satisfaction of the people who visited and served directly by the government web page was higher than those who received the service via an internet. However, even if they visited directly, statistical significance disappeared when the size of visited institutions increased. This is an empirical evidence that it is more effective to use the direct visit method to secure citizen satisfaction and citizen contact rather than e-government. Lastly, when we divide survey respondents into two groups by the level of government trust, the government trust is more influential than the service provision type. The result of this study shows that the direct - visit method which can make citizens" contact with public service delivery can be highly satisfied. In addition, by exploring the significant influence of government trust, we were able to explore the possibility of government trust as an alternative to citizen contact, especially when government is difficult to contact citizens.

#e-government #citizen contact #government trust

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

Lee, Sabinne

소속기관 연세대학교

주요연구분야 사회과학 > 행정학

논문수 2 이용수 452

이 논문과 함께 이용한 논문

기초자치단체 행정서비스의 주민만족도 측정방법의 재검토 : 측정지표구성과 중요도의 측정을 중심으로

이시경 , 이중화 한국공공관리학보 2006 .06

모바일 전자정부 서비스 이용 상의 정보격차에 관한 연구

최연태 지방정부연구 2021 .05

소득 수준은 정치 참여에 어떤 영향을 미치는가? : 유형 별 분류를 중심으로

김용민 한국사회학회 사회학대회 논문집 2016 .12

SNS 이용과 정치참여 : 정치적 사회자본과 정보 및 오락추구 동기의 조절된 매개효과를 중심으로

최지향 한국언론학보 2016 .10

지방정부의 정보제공이 신뢰와 서비스만족도에 미치는 영향 : 서울특별시를 중심으로

박정호 지방정부연구 2014 .05

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)