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이 연구는 A 중소병원의 입원환자와 외래환자를 대상으로 환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질요인이 입원·외래 환자 간 어떠한 차이를 보이는지 분석한다. 설문은 2011년 8월 20일부터 총 4주간 진행되었으며, 조사대상으로는 입원환자 96명, 외래환자 315명 총 411명이었다. 수집된 자료를 활용하여 다중회귀분석을 실시한 결과 입원환자의 경우 병원의 인지도가 환자만족도에 유의한 영향을 미쳤다. 반면, 외래환자는 의료진의 우수성, 병원 편의시설과 환경의 우수성, 친절한 직원, 병원의 인지도, 편리한 진료 및 행정절차 등 다양한 요인이 유의한 관계를 보였다. 이 연구는 중소병원이 의료 서비스를 개선하고 경쟁력을 갖추기 위해서 입원 및 외래 환자를 구분하여 각 환자군 별로 만족도에 영향을 미치는 요인을 차별화 하여 서비스 개선에 반영하는 것이 효과적일 수 있음을 제시해 주고 있다.
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참고문헌 (31)
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Alaloola N. A / 2008 / Patient satisfaction in a Riyadh tertiary care centre / International Journal of Health Care Quality Assurance 21 (7) : 630 ~ 637
Bahari M. B / 2010 / Factors contributing to customer satisfaction with community pharmacies in Malaysia / Journal of Public Health 18
Becker F / 2007 / Hospital facilities and the role of evidence-based design / Journal of Facilities management 5 (4) : 263 ~ 274
Berry, L. L / 1991 / Marketing services: Competing through quality / The Free Press
Bitner, M. J / 1992 / Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees / Journal of Marketing 56 (2) : 57 ~ 71
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