유치원의 고객충성도 결정요인 분석

허정옥

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자료유형: 학술저널

저자정보: 허정옥

저널정보: 한국자료분석학회 Journal of The Korean Data Analysis Society Journal of The Korean Data Analysis Society 제12권 제4호

발행연도: 2010.1

수록면: 2,227 - 2,240 (14page)

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본 연구는 유치원 고객, 즉 유치원의 학부모들이 그 유치원에 대해 충성도를 나타내는 전반적인 요인들이 무엇인지 탐구해 보기 위해 진행되었다. 문헌연구를 통해 고객충성도에 영향을 미치는 요인으로 고객만족과 전환비용을 설정하고, 이들이 어떠한 요인과 경로를 통해 고객충성도로 이어지는지를 분석하였다. 실증분석 결과, 고객만족은 선행변수인 서비스품질, 고객가치, 유치원명성 등의 요인을 통해 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치지만, 전환비용은 고객충성도에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 유치원 경영자들에게 전환비용보다 고객만족에 착안한 고객충성도 제고방안을 강구하도록 권고하고, 특히 고객가치와 서비스품질을 높임으로써 차별적인 경쟁우위를 확보해 나가도록 제안하고 있다.

#유치원 경영 #고객만족 #전환비용 #고객충성도 #kindergarten management #customer choice #customer satisfaction #customer loyalty

참고문헌 (30)

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Berry, L. L. / 1991 / Marketing Service: Competing through Quality / Free Press

Bloemer, J. / 1998 / On the Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty / European Journal of Marketing 32 (5) : 499 ~ 513

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Gr?nroos, C. / 1995 / Relationship Marketing: The Strategy Continuum / Journal of the Academy of Marketing Science 23 (4) : 252 ~ 254

Gremler, D. D. / 1995 / The Effect of Satisfaction, Switching Costs, and Interpersonal Bonds on Service Loyalty / 석사 / Arizona State University

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