프랜차이즈 헤어샵의 관계형성프로그램이 고객감정반응과 참여행동 간의 영향관계 및 매개효과

신희웅; 지정훈

doi:10.18208/ksdc.2019.25.3.233

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자료유형: 학술저널

저자정보: 신희웅 (광주대학교) 지정훈 (광주대학교)

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제25권 제3호

발행연도: 2019.9

수록면: 233 - 244 (12page)

DOI: 10.18208/ksdc.2019.25.3.233

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양적성장 중인 프랜차이즈 헤어샵은 경쟁력을 키우기 위하여 서비스 향상에 노력하고 있다. 미용서비스 특성상 종사자와 고객 간에 접점을 시작으로 서비스가 시작되는 만큼 종사자는 고객과의 관계 및 감정에 신경을 써야하고 고객참여를 높이기 위한 노력이 필요하다. 이에 본 연구는 프랜차이즈 헤어샵의 관계형성프로그램을 통해 고객감정반응 및 참여행동 간의 영향관계를 알아보고 고객감정반응의 매개효과를 실증적으로 살펴봄으로써 고객과의 관계형성 및 참여행동 사이에서 감정반응의 매개 역할을 검증하고자 하며, 나아가 고객의 참여를 높일 수 있는 기초자료 및 정보를 제공하고자 한다.
본 연구 자료분석은 SPSS v. 21.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 검증을 위한 Cronbach’s α계수를 산출, 상관관계분석, 선형회귀분석, 매개회귀분석을 실시하였다. 연구의 대상 및 범위는 광주광역시 프랜차이즈 헤어샵 고객을 대상으로 총 285부의 설문을, 리커드 5점 척도를 사용하여 분석하였다.
연구의 주된 내용은 관계형성프로그램, 고객감정반응, 고객참여행동에 관한 이론적 배경 및 중요성, 선행연구, 그리고 연구의 설계 및 이와 관련된 분석들로 구성된다.
연구결과, 관계형성프로그램은 고객감정반응 및 참여행동에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 그 과정에서 고객감정반응은 친밀감 프로그램에 완전매개 하였고 지식형성 프로그램은 부분매개 하는 것으로 나타났다. 이에 프랜차이즈 헤어샵은 고객과 친밀한 관계가 기본적으로 유지되도록 해야 하며, 특히 지식형성 프로그램이 부분매개 하는 만큼 내부 서비스교육을 통해 향상된 종사자의 신뢰도는 고객의 긍정적인 감정반응에 의하여 적극적인 참여행동을 불러 올 것으로 사료된다.

The quantitative-growing franchise hair shops are striving to improve their service to increase their competitiveness. As the beauty service is starting from an encounter between employee and customer, employees have to pay attention to the relationship with customers and their emotion and make efforts to raise their participation. This study is empirically intended to look into the influence and mediating effects of relationship formation program on customers’ emotional response and participation behavior in franchise hair shops to verify the mediating role of their emotional response between customer relationship formation and participation behavior, and to provide basic data and information that can raise their participation.
In this study, the data were analyzed using the SPSS v. 21.0 to conduct frequency analysis, factor analysis, correlation analysis, linear regression analysis and mediation regression analysis, and to calculate the Cronbach’s α coefficient for reliability verification. A survey was carried out to franchise hair shop customers in Gwangju city. A total of 285 questionnaires were analyzed using the Likert 5-point scale.
The main contents of research are made up of relationship formation program, customers’ emotional response, theoretical background and importance of customers’ participation behavior, precedent studies, and research design and related analysis.
The findings showed that the relationship formation program had a positive effect on the customers’ emotional response and participation behavior. In the process, the customers’ emotional response was fully mediated by the intimacy program and partially mediated by the knowledge formation program. Consequently, franchise hair shops should basically maintain the intimate relationship with customers. Especially, as customers’ emotional response is partially mediated by the knowledge formation program, the employees’ reliability, improved through internal service education, will drum up their active participation behavior by their positive emotional response.

#Franchise Hair Shop(프랜차이즈 헤어샵) #Relationship Formation(관계형성) #Customer's Emotional(고객감정반응) #Participation Behavior(참여행동)

참고문헌 (20)

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김선혜 / 2013 / 미용서비스 단계별 실패와 고객참여행동이 불만감정과 불평행동에 미치는 영향 : 미용서비스 불만 경험자를 대상으로

김영주 / 2015 / 항공사 서비스의 공정성과 관계자산이 여행사감정반응과 지속의도에 미치는 영향

이정실 / 2005 / 호텔레스토랑의 서비스 스케이프, 감정적 반응 그리고행동의도와의 관계- 부산지역 관광호텔 중심으로 - / 서비스경영학회지 6(2):105~128

박정희 / 2013 / 미용 산업의 서비스품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향에 관한 연구 : 강원지역을 중심으로

서문식 / 2008 / 서비스 산업에서의 고객참여 측정도구 개발: PARTICQUAL / 마케팅연구 23(4):105~135

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