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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박준기 (연세대학교 워크사이언스연구센터) 이혜정 (연세대학교) 이정우 (연세대학교)
저널정보
한국IT서비스학회 한국IT서비스학회지 한국IT서비스학회지 제13권 제1호
발행연도
2014.1
수록면
1 - 21 (21page)

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In IT service quality research, the relationship between the service quality and clients' satisfaction was the focus of many studies while in relationship quality research, the influence of trust and conflict on relationship commitment seems to be the focus. In this study, these two research streams are integrated and a theoretical research model is proposed consisting of IT service quality, satisfaction, trust and relationship commitment with conflict as a moderator for the overall psychological mechanism. As satisfaction represents emotional response while trust cognitive response, this research model integrated both emotional and cognitive aspects of relationship maintenance in the IT service context. Analysis of data collected from 262 employees of global IT service firm revealed the differential effects of reliability, responsiveness, assurance and empathy on satisfaction and trust. Also, depending upon the level of conflict, the effects of reliability and assurance were found to be moderated. Further analysis revealed more profound mechanism at work relating emotional and cognitive aspects in the psychology of relationship maintenance in IT service context. Practical implications are further discussed in the conclusion.
#IT Service #Service Quality #Satisfaction #Relationship Commitment #Trust #Conflict #Relationship Quality

목차

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강규산 / 2011 / 팀내 경쟁과 팀 몰입, 팀 만족의 관계: 관계갈등의 매개효과를 중심으로 / 한국심리학회지: 산업 및 조직 24(1):157~181 dbpia 김상훈 / 2006 / 조직간 정보시스템 통합을 위한 갈등관리모형： 은행업종의 인수·합병을 중심으로 / 한국IT서비스학회지 5(1):83~95 dbpia 조용길 / 2008 / 정보시스템 아웃소싱 성공 요인에 관한 연구 / 한국산학기술학회논문지 9(5):1414~1421 google schola 박상희 / 2009 / IT서비스 프로젝트에서의 팀 내 갈등현상에 관한 비교사례연구 / Journal of Information Technology Applications & Management 16(4):109~134 dbpia 박소영 / 2010 / 핵심 서비스품질과 관계혜택이 고객의 이탈의도와 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 고객만족과 전환장벽을 매개로- / 마케팅관리연구 15(1):75~106 google schola

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