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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이병철 (경기대학교)
저널정보
한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 호텔리조트연구 호텔리조트연구 제20권 제3호
발행연도
2021.1
수록면
5 - 21 (17page)

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This study aims to analyze the difference of hotel service quality factors between high-level and low-level satisfaction groups. Online hotel reviews was used as big data. Customers' review(text) and rating information of luxury hotels were collected from an OTA site. A total of 22,408 reviews were collected. Review data were divided into high-level and low-level satisfaction groups according to rating level. LDA topic modeling was used to extract magnificent topics from online reviews. As findings, four main topics including five keywords about were extracted from the reviews of high and low-level satisfaction groups. Regarding high-level satisfaction group, three topics about staff kindness and one topic of accessibility and facility convenience were found. On the contrary, 'cost effectiveness', 'facility cleaness', 'room cleaness', and 'subsidiary facility service' were mainly extracted from the reviews of low-level satisfaction group. Based on findings, differentiated strategies to increase customers' satisfaction level were discussed.
#Online Review #Hotel Service Quality #LDA #Satisfaction Level

목차

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참고문헌 (18)

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박근영 / 2020 / 호텔레스토랑의 서비스품질이 호텔이미지와 행동의도에 미치는 영향 / 한국외식산업학회지 16(2):133~144 dbpia 박정화 / 2004 / 중저가 호텔의 서비스품질 평가에 관한 연구: 부산지역을 중심으로 / 관광서비스연구 4(2):5~22 google schola 박정환 / 2014 / 온라인과 오프라인 리뷰 비교분석 - 박람회 서비스 품질을 중심으로 - / 관광경영연구 18(1):61~79 dbpia 백주아 / 2020 / 온라인 리뷰를 통한 라이프스타일 호텔의 서비스 품질 속성에 관한 연구 - 전통적인 호텔과의 차이를 중심으로 - / 호텔리조트연구 19(6):103~118 dbpia 유병웅 / 2016 / 호텔객실서비스품질과 언어적 커뮤니케이션이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 / 호텔관광연구 18(2):150~175 dbpia

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