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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
방원석 (경상대학교) 오재신 (경상대학교) 정기한 (경상대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제18권 제3호
발행연도
2016.1
수록면
65 - 81 (17page)

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The purpose of this study is not only to examine relationships among internal marketing (IM), internal customer satisfaction, and internal service quality, but also the moderating effect of self-esteem between IM and internal customer satisfaction in the hospital sectors in Korea. The results of paper show that the positive effect of three dimensions (internal communication, training & education and reward system) of IM on internal customer satisfaction are supported. In addition, the effect of internal customer satisfaction on internal service quality is significant. However, only the moderating role of self-esteem between internal communication and internal customer satisfaction is supported. Accordingly, this paper has contributed to the IM literatures and managerial implications in several aspects as follows: Firstly, this paper proposed that internal customers are much more satisfied by activating internal communication, be given enough opportunity of job training & education and be offered the appropriate incentives related to performance and reward. Secondly, the high group of self-esteem through interaction with internal communication is more satisfied with than low group of self-esteem. Lastly, the more satisfied internal customers lead to improvement of internal service quality. Therefore, manager in hospital sectors should keep in mind this result that providing individual attention to each internal customer and understanding their specific need on job satisfaction are the first important step to reach the organization’s goal. However, as to the limitation of this paper, it is necessary to develop further some different combinations of IM. In other words, it is worthwhile to test the different mix of IM for further research.

목차

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참고문헌 (75)

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Aburoub., A. S. / 2011 / Relationship between Internal Marketing and Service Quality with Customers' Satisfaction / International Journal of Marketing Studies 3(2) google schola Ahmed, P. K. / 2003 / Internal marketing and the mediating role of organisational competencies / European Journal of Marketing 37(9):1221~1241 google schola 안종민 / 2014 / 병원 내·외부고객만족 영향요인 연구 : 공공병원과 비영리병원의 비교를 중심으로 dbpia Amin, M. / 2013 / Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention / Clinical Governance: An International Journal 18(3):238~254 google schola Anaza, N. A. / 2012 / Developing our understanding of patronizing frontline employees / Managing Service Quality 22(4):340~358 google schola

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