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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.1
- 수록면
- 89 - 109 (21page)
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최근 들어 세계적으로 많은 산업 중 서비스산업이 차지하는 비중은 급속도로 늘고 있으며, 이에 따라 외식산업의 한 부분인 커피산업의 경우에도 많은 변화가 나타나고 있다. 이에 따라 본 연구에서는 고객가치를 매개변수로 한 품질(제품, 서비스)과 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 커피전문점을 중심으로 연구를 하였다. 표본은 커피전문점을 이용해 본 경험이 있는 사람들을 대상으로 설정하였고, 서울․경기지역을 중심으로 likert 7점 척도로 측정하였다. 총 300부를 배부하였으며, 그 중 287부가 회수되었다. 회수된 설문지 중 이용경험이 없거나, 응답에 일관성이 없고, 무응답인 경우를 제외한 최종 274부를 분석 자료로 사용하였다.
이를 위해 품질(제품, 서비스)과 서비스스케이프(주변 환경, 디자인 환경, 사회적 환경)를 구성요인으로 설정하였으며, 실증분석 결과 제품품질과 서비스품질 모두 고객가치에 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그 중에서도 서비스 품질이 제품 품질 보다 경로계수 값이 높게 나와 더 많은 영향력을 준다는 사실을 도출하였다. 또한 서비스스케이프 중 주변 환경과 디자인 환경은 고객가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 결과가 도출되었지만, 사회적 환경은 고객가치에 긍정적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 품질과 서비스스케이프 중 고객가치에 더 큰 영향력을 미치는 요인은 서비스스케이프로, 고객가치는 고객만족과 충성도 모두에 긍정적인 영향을 미치며 고객만족 또한 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 도출되었다. 따라서, 커피전문점 시장상황과 매장유형 등 여러 가지를 고려하여 제품과 서비스, 물리적 환경 간의 마케팅믹스 전략을 효과적으로 수립할 수 있는 기회를 제공하였다고 판단된다.
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