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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
지희진 (중부대학교)
저널정보
한국골프학회 골프연구 골프연구 제9권 제3호
발행연도
2015.1
수록면
109 - 116 (8page)

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완벽한 무결점 서비스 시스템을 구축하고 있더라도 서비스의 특성상 불가피하게 서비스 실패 상황은 발생한다. 본 연구는 골프 연습장 서비스 실패 상황을 심각성과 통제성으로 구분하여 고객 회복 만족의 관계를 규명하고이를 통해 골프 연습장 서비스 실패를 효과적으로 대응하도록 기초자료를 제공하는 데 목적이 있다. 자료의 수집은 2015년 5월부터 2015년 7월까지 조사하였으며, 총 300부가 수집되었다. 이 중 불성실하게 응답한 20부를 제외한 총 280부를 본 연구에 활용하였으며 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 골프 연습장 서비스 실패 상황에서 고객이 지각하는 서비스 심각성은 고객 회복 만족에 유의한 영향으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프 연습장 서비스 실패 상황에서 고객이 지각하는 서비스 통제성은 고객 회복 만족에 유의한 영향으로 부(-)의영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과에 근거하여 시사점을 제시하였으며 향후 연구에 대해 제안하였다.

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참고문헌 (12)

참고문헌 신청
이수원 / 2000 / 실패된 서비스와 회복 만족간의 관계 연구 : 지각된 공정성을 중심으로 google schola 지희진 / 2013 / 골프장 캐디의 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지와 고객 만족에 미치는 영향 / 한국골프학회 7(2):79~87 google schola 지희진 / 2014 / 서비스 실패 상황에 따른 공정성 지각에서 진정성과 ATC의 조절효과에 관한 연구 / 무역연구 10(5):655~677 dbpia Berry, L. L. / 1990 / Five Imperatives for Improving Service Quality / Sloan Management Review 29:29~38 google schola Hart, C. / 1990 / The Profitable Art of Service Recovery / Harvard Business Review 68(4):149~156 google schola

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