호텔 피트니스센터 고객이 지각하는 서비스 회복 공정성, 회복 만족, 브랜드로열티 간 구조적 관계

하채원; 김병민

doi:10.31308/KSSM.28.6.19

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자료유형: 학술저널

저자정보: 하채원 (세종대학교) 김병민 (세종대학교)

저널정보: 한국스포츠산업경영학회 한국스포츠산업경영학회지 한국스포츠산업경영학회지 제28권 제6호

발행연도: 2023.12

수록면: 19 - 39 (21page)

DOI: 10.31308/KSSM.28.6.19

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본 연구는 호텔 피트니스센터를 이용하는 고객을 대상으로 서비스 실패 후 회복과정에서 고객이 지각하는 서비스 회복 공정성, 회복 만족, 브랜드 로열티 간 구조적 관계를 규명하는데 목적이 있다. 이를 위해 2023년 06월부터 07월까지 서울과 부산 지역에 소재한 호텔 피트니스센터 및 멤버쉽 스포츠센터 3곳을 등록하고 현재 이용 중인 회원 중 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 하여 총 154부의 설문지를 분석에 사용하였다. 자료처리는 SPSS 29.0와 AMOS 29.0 프로그램을 통해 빈도분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형 검증을 실시하였으며, 분석된 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 회복 공정성과 회복 만족 간 관계에서 서비스 회복 공정성의 하위 요인 중 분배 공정성과 상호작용 공정성은 회복 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 절차 공정성은 회복 만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 회복 만족과 브랜드 로열티 간 관계에서 회복 만족은 브랜드 로열티의 하위 요인인 태도적 로열티와 행동적 로열티에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구 결과를 통해 호텔 피트니스센터에서 서비스 실패 발생 시, 차별화된 회복 운영 촉진 방안을 통해 고객의 회복프로그램에 대한 만족도를 높이고, 브랜드에 대한 높은 로열티로 이어지는 효율적인 마케팅 전략 수립에 도움이 되기를 기대한다.

#서비스 실패 #서비스 회복 공정성 #회복 만족 #브랜드 로열티 #Service failure #Service recovery fairness #Recovery satisfaction #Brand loyalty

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