스마트 단말기의 보급과 함께 콘텐츠가 다양한 플랫폼을 통해 제공되고 N스크린 서비스를 통해 언제 어디서나 다양한 네트워크를 통해 접근할 수 있게 되었다. N스크린은 기존의 방송 미디어와는 전혀 다른 기대와 욕구, 이용경험을 갖게 할 것이며, 이에 대한 연구는 향후 스마트TV 등 방송통신융합 미디어 이용자에 대한 이해의 지평을 넓혀줄 것으로 기대한다. 본 연구는 N스크린 이용자를 대상으로 교차이용, 개인별 단말기 보유량, N스크린 서비스 이용을 위해 지불하는 금액, N스크린 서비스 이용시간과 같은 이용자의 이용행태를 파악하여, 단말기 보유량-교차이용, 서비스 지불금액-교차이용 그리고 이용시간-교차이용 간의 집단별 교차이용의 정도와 차이를 분석하였다. 더불어 기존 연구를 바탕으로 N스크린 서비스의 지속이용의사에 영향을 주는 주요 변인, 즉 이용행태(교차이용, 단말기 보유량, 서비스 지불금액, 이용시간), 콘텐츠(채널의 다양성, VOD의 다양성), 기능(시스템품질, 인터페이스, 결제시스템), 비용 총 4가지 요인들과 N스크린 이용만족도간에 관계를 규명하고 이용만족도가 지속이용의사에 어떠한 영향을 미치는지 알아보았다.
본 연구에서는 N스크린 유료 이용경험이 있는 만 19세 ~ 49세까지 498명의 응답자들을 대상으로 웹서베이를 실시하였으며, 분석을 위해 SPSS 19를 이용하여 일원배치분산 분석(One-way ANOVA)과 계층적 다중회귀분석(Hierarchical multiple regression analysis)을 실시하였다. 조사 결과는 다음과 같다.
첫째, 이용자들이 개인별 보유하는 단말기가 많을수록 교차이용을 많이 하는 것으로 나타났으며(5대 > 4대 > 3대 > 2대), 단말기 보유량에 따른 집단별 차이가 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 한 달 평균 N스크린 콘텐츠 이용을 위한 지불금액이 많을수록 교차이용이 증가하는 것을 확인할 수 있었으며(1만원 이상 ~ 1만 5천원 미만 > 5천원 이상 ~ 1만원 미만 > 2천원 이상 ~ 5천원 미만 > 2천원 미만), 지불금액에 따른 집단 간의 대한 차이도 유의미하게 나타났다.
반면, N스크린 이용시간과 교차이용 간의 관계를 조사한 결과, 120~150분 > 150분 이상 > 90~120분 > 60~90분 > 30~60분 > 30분 미만 순으로 나타났으며 집단 간 차이는 유의미하지 않은 것으로 나타났다.
둘째, N스크린 서비스 이용행태(교차이용, 단말기 보유량, 서비스 지불금액, 이용시간), 콘텐츠 특성(채널의 다양성, VOD의 다양성), 기능적 특성(시스템품질, 인터페이스, 결제시스템), 비용 요인이 N스크린 서비스의 이용만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 인터페이스, 결제시스템, VOD 다양성, 실시간 채널 다양성, 비용 순으로 유의하게 나타났다. 한편, 기능적 측면에서 시스템품질은 유의하지 않은 것으로 나타났으며, 교차이용의 경우에는 비용을 포함하여 분석할 경우 유의미하지 않은 요인으로 나타났다.
N스크린 서비스의 이용만족도에 가장 큰 영향을 주는 요인은 기능적인 측면으로 인터페이스와 결제시스템인 것으로 나타난 것으로 보아, N스크린 이용자들은 스마트폰, 태블릿 등 다양한 디바이스를 통해 콘텐츠를 시청하는 과정에서 사용 용이성이 높은 인터페이스나 편리한 이용을 더 추구하는 것으로 추정된다. 따라서 N스크린 서비스 제공자는 고객관계관리(Customer Relationship Management)기반의 정량적인 이용행태 분석을 통해 사용자에 맞춘 콘텐츠 배치가 필요하다. 그리고 결제시스템의 경우에도 다양한 단말에서 스크린이 제공되고 있는 만큼 어떤 디바이스에서라도 이용자가 쉽고 편리하게 비용을 지불할 수 있는 형태로 발전되어야 한다. 특히 표준 웹 기반에서 콘텐츠 서비스와 결제시스템이 원활하게 작동하여 편리하게 결제할 수 있는 환경을 구축해야 콘텐츠 유료 이용이 증가할 것이다.
또한, 연구결과와 같이 VOD의 다양성과 채널 다양성은 만족도에 매우 유의미한 요인으로 나타났다. N스크린 서비스는 사업자별로 채널별, VOD별 콘텐츠가 상이하다. 선호하는 실시간 채널과 VOD의 장르를 파악하여 이용자를 유인할 수 있는 콘텐츠 라이브러리 개발이 필요하다. 또한 N스크린을 통한 VOD 이용이 증가하고 있는 만큼 고객의 니즈(Needs)를 충족시킨 세분화된 맞춤 서비스가 필요하다. 이용자 빅데이터 분석을 활용하여 선호 콘텐츠를 추천하거나 소셜 TV 기능을 추가하여 다양한 VOD 이용이 가능할 수 있도록 유도해야 할 것이다.
N스크린의 경우에도 비용은 이용자의 콘텐츠 소비에 있어 큰 비중을 차지함을 알 수 있었다. 이러한 의미에서 서비스 제공자는 단말기나 스크린별로 따로 비용을 지불하는 현재의 시스템을 개선해야 하며 이용자의 이용 패턴에 맞추어 다양한 패키지를 개발하여 합리적으로 이용할 수 있도록 상품 요금을 책정해야 할 것이다.
한편, 교차이용은 비용 요인이 함께 분석되기 전의 단계까지는 유의미한 요인으로 도출되었지만, 콘텐츠와 기능, 비용 등 다른 요인들과 함께 고려될 경우에는 비교적 그 유의성이 감소하는 것으로 밝혀졌다. 이는 N스크린 서비스를 통해 다양한 단말기를 이용하여 다양한 방식으로 콘텐츠 소비를 하고 있지만, 아직까지는 이용자의 교차이용이 N스크린

This study was to research of the user satisfaction and continuous intention in N-screen service which is focused on user behavior, content characteristics, functional factors and user''s perception in cost. As a result of web survey for users who used to pay the service, it obviously showed that the biggest factor contributing to user satisfaction is interface factor in function and in order the payment system, diversity of VOD, diversity of channel, cost. In addition, This study were analyzed according to the cross-use change in device holding, N-screen service payments, utilization. This study will clearly identify the factors in terms of user satisfaction in service. Therefore, it is important to provide the basic data for activating the N-screen service and Smart TV.