상업스포츠센터 시설디자인구성요소와 인적서비스가 고객신뢰, 고객만족, 행동의도와의 구조적 관계 :Structural relationships among design constituent and human service of commercial sport centers, customer trust, customer satisfaction and behavioral intention

김경현

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자료유형: 학위논문

저자정보: 김경현 (목포대학교, 목포대학교 대학원)

발행연도: 2014

저작권: 목포대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

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<국문초록>
본 연구의 목적은 상업스포츠센터 시설디자인구성요소와 인적서비스가 고객신뢰, 고객만족, 행동의도에 있어 어떠한 요인과 관계가 있는지를 구조방정식모형을 활용하여 실증적으로 규명하는데 있었다. 연구의 대상은 서울 3곳, 경기도2곳, 대전1곳, 대구1곳 총7곳의 상업스포츠센터를 이용하고 있는 회원을 대상으로 각각 120명씩 총 840명으로 하였으며 표본은 편의표본추출법(convenience sampling method)과 설문지는 자기평가기입법(self-administration)을 통해 작성하도록 하였다. 이 중 배포된 840부 설문지 중 분실 및 신뢰성이 떨어진다고 판단되는 60부를 제외한 780부를 최종자료에 사용하였다. 자료처리는 SPSSWIN Ver 18.0을 활용하여 빈도분석, 상관분석, 탐색적요인분석, 신뢰도분석을 실시하였고, AMOS 18.0을 활용하여 확인적요인분석과 구조방정식모형분석을 하였다. 그 결과를 보면 다음과 같다.
첫째, 시설디자인구성요소의 하위요인인 동선성, 합리성, 기능성 모두 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인적서비스는 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 시설디자인구성요소의 하위요인인 동선성, 합리성, 기능성 모두 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 인적서비스는 고객만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객신뢰는 행동의도의 하위요인인 타인추천과 재이용 요인 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 고객만족은 행동의도의 하위요인인 타인추천과 재이용 요인 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 시설디자인구성요소는 행동의도의 하위요인인 타인추천과 재이용 요인 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여덟째, 인적서비스는 행동의도의 하위요인인 타인추천과 재이용 요인 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

<Abstract>

This subjects has its purpose on empirically figuring it out by structural equation model(SEM) analysis to which factors of facility design constituent and Human Service of Commercial Sport Centers, Customer Trust, Customer Satisfaction and Behavioral Intention. For the research, the subjects were customers from three Seoul , two Gyeonggi-do, one Daejeon, one Daegu totally seven commercial sports facilities and totally 840 persons with each region of 120 persons. The questionaries were filled by convenience sampling method, and collected with self-administration method. The subjects uses 780 ones to the final data excepting 60 unreliable ones in the collected ones. For the data processing , the subjects carries out frequency analysis, correlation analysis, exploratory factor analysis, and reliability analysis by SPSSWIN Ver 18.0, and also carries out confirmatory factor analysis and SEM analysis by AMOS 18.0.
the result of the subjects are summarized as follows.
First, the movement factor, the reasonability factor, the function factor out of facility design constituent had significant influence on customer Trust. Second, human service had significant influence on customer trust. Third, the movement factor, the reasonability factor, the function factor out of facility design constituent had significant influence on customer Trust. Fourth, human service had significant not influence on customer satisfaction. Fifth, customer trust had significant influence on recommendation to others and repurchase out of behavioral intention. Sixth, customer satisfaction had significant influence on recommendation to others and repurchase out of behavioral intention. Seventh, facility design constituent had significant influence on recommendation to others and repurchase out of behavioral intention. Eighth, human service had significant influence on recommendation to others and repurchase out of behavioral intention.

목 차
ABSTRACT
Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 필요성 1
2. 연구의 목적 4
3. 이론적 관계 모형 및 연구가설 5
4. 용어의 정의 10
5. 연구의 제한점 13
Ⅱ. 이론적 배경 14
1. 스포츠센터 시설디자인구성요소 14
2. 인적서비스 22
3. 고객신뢰 26
4. 고객만족 29
5. 행동의도 37
Ⅲ. 연구방법 44
1. 연구대상 및 표집방법 44
2. 조사도구의 구성 45
3. 조사절차 53
4. 자료처리 54
Ⅳ. 연구결과 55
1. 상관관계분석 55
2. 확인적 요인분석 56
3. 구조방정식의 모델 적합도 60
4. 시설디자인, 인적서비스, 신뢰, 고객만족, 행동의도간의 인과관계 및 구조모형 62
Ⅴ. 논의 및 현장적 전략 71
1. 논의 71
2. 현장적 전략 74
Ⅵ. 결론 및 제언 77
1. 결론 77
2. 제언 78
참고문헌 80
국문초록 101
부 록 103

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