국가 간의 교류가 활발한 오늘날의 지구촌 시대에서 항공교통수단은 없어서는 안 될 중요한 존재이다. 날이 갈수록 성장하는 항공업계에서도 많은 흑자를 기록하는 항공사가 있는 반면에 적지 않은 적자를 남기고 사라지는 항공사들도 있다.
갈수록 치열해지는 항공사간의 경쟁 속에서 각 항공사의 이미지를 갖고 성장하기 위해 항공사들은 저마다의 고객유치 방법과 관리에 힘쓰고 있다. 특히 항공사에서는 기내식의 관리와 기내식에 대한 긍정적 감정 형성을 위해 힘쓰고 있다. 또한 기내식을 통해 항공사의 이미지를 보여주기 위해 많은 투자와 교육을 아끼지 않고 있다.
본 연구는 항공사의 기내식의 소비 경험에 대한 소비감정이 고객 행동의도에 미치는 영향이 있는지 알아보고자, 이를 위해 먼저 항공사 기내식 소비경험의 요인을 5가지로 나누었고, 그 5가지 요인들이 고객들의 인식하는 기내식에 대한 긍정적인 감정과 부정적인 감정에 어떻게 영향을 미치는 지를 살펴보았다. 그런 다음 기내식에 대한 고객들의 소비감정이 항공사에 대한 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향을 밝힘으로써 항공사 기내식을 통한 고객들의 소비경험을 통해 항공사 기내식 발전에 기여하고자 하는데 목적이 있다.
본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사 기내식 소비 경험 요소들 중 유희성, 다양성, 사회성, 기능성은 소비감정에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 상징성은 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 기내식 소비 경험 요소들 중 상징성이 높을수록 부정적 소비감정이높아지는 것으로 나타났다. 다만 유희성과 기능성의 소비 경험이 높을수록 부정적인 감정이 낮아지는 결과를 보였다.
셋째, 긍정적인 소비 감정은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
즉 고객들이 항공사 기내식 소비감정이 좋으면 고객만족도 올라가는 것으로 나
타났다.
넷째, 긍정적인 소비 감정은 항공사 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객들이 항공사 기내식 소비감정이 좋으면 항공사 재이용의도도 높아지는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족은 재이용 의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구결과 항공사 기내식 소비경험 중 고객들은 비행기에서 먹는 기내식의 즐거움으로 일상에서 벗어나는 느낌 즉 유희성을 느끼고, 평상시에 먹는 식사와는 다른 색다른 기내식 경험인 다양성을 느끼며, 같이 여행하는 가족, 지인, 혹은 주변 사람들과 기내식을 통한 친밀감 및 공감을 형성하는 사회성을 느끼며, 기내식의 우수한 맛과 향을 소비하는 기내식 자체의 기능성을 느끼게 되는데, 이 네 가지 요소들은 기내식에 대한 고객들의 긍정적인 감정에 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 반면, 기내식을 통해 자신이 바라는 이미지나 가치관등이 뚜렷한 고객들의 경우는 기내식을 통해 자신과 다른 고객들의 차별화가 되지 못한다고 생각하여 기내식에 대한 긍정적인 감정을 낮게 평가하였다. 마찬가지로 상징성을 높게 평가하는 고객들은 기내식에 대한 부정적인 감정이 높은 것으로 나타났다. 반면 기내식에 대한 유희성과 기내식에 대한 음식의 품질을 높게 평가하는 고객들은 기내식에 대한 부정적인 감정이 낮은 것으로 나타났다. 고객들이 기내식에 대해 긍정적 감정이 지속된다면, 항공사에 대한 고객 만족 또한 긍정적으로 형성 되는 것을 알 수 있고 더 나아가 항공사 고객들이 항공사에 대한 고객만족이 좋을수록 항공사 재이용 의도 또한 좋아진다는 것을 알 수 있다. 반면, 항공사 기내식에 대한 고객들의 부정적인 감정들은 항공사 고객만족과 항공사 재이용 의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 항공사들은 기내식에 대한 고객들의 부정적인 감정을 줄이는 전략대신에 고객들의 긍정적인 감정들은 이끌어낼 수 있는 경험적인 요소부분에 초점을 맞추고 그러한 요소들에 영향을 주는 실질적인 기내식 개발에 힘써야 할 필요가 있겠다.
본 연구의 한계점은 먼저, 설문지의 응답자들이 모두 내국인 고객들로 이루어져 있어 연구결과의 일반화가 어렵다는 점이다. 또한 본 연구는 연구 설계당시 설문지에 이용 클래스를 구분하지 않아서 고객들이 항공사 이용 클래스 별로 기내식의 메뉴와 구성에 따라 다르게 인식할 수 있음을 연구에 반영하지 못하였다. 마지막으로 본 연구의 데이터 수집기간이 6-7월 성수기였고 설문지 응답자들 중 비행기를 처음 이용해서 기내식을 접한 고객들과 저가 항공사 이용 고객들이 다양하고 충분한 기내식 소비경험을 가질 수 없었던 점이 연구의 한계점이라고 하겠다. 따라서 향후 연구에서는 이러한 연구의 한계점을 극복하기 위해, 내국인과 외국인 고객을 대상으로 연구를 하고, 항공사 이용 클래스 및 항공사 이용 우수 고객 구분을 두어 더 다양한 연구결과를 도출하는 것이 중요하다고 하겠다. 이와 더불어 향후 연구에서는 기내식 서비스에 제한이 있는 저가 항공사보다는 기내식 서비스가 많은 대형 항공사 위주로 연구를 한다면 항공사 기내식 소비경험이 고객들의 긍정

In today''s global world where international exchanges are common, air transport is an indispensible tool. Thus, the airline industry is growing constantly. However, not all airlines are successful. While some of them generate substantial profits, others have disappeared due to bankruptcy.
Amid the increasingly fierce competition, each airline strives to attract customers and to manage them with their own methods. It is aimed at growing steadily while maintaining their own image. In particular, airlines are paying close attention to their meals; they are striving to gain positive perceptions by managing them with extra efforts. It includes substantial investment and education aimed at reinforcing their image through airline foods.
This study is intended to identify whether consumption emotions towards in-flight meals can affect the customer behavioral intention. To accomplish the objective, the following were carried out. First, the five factors in airline food consumption experience were established. Second, how the five factors influence the positive and negative emotions towards airline foods was examined. Third, how the airline food consumption emotions affect the customer satisfaction and reuse intention was identified. The purpose of this study is to contribute to the development of airline foods by offering data on consumer experience.
The empirical analysis results are as follows.
First, among the airline food experience factors, the following had a positive impact on consumer emotions: playfulness; diversity; sociality; functionality. However, symbolism had a negative effect on the emotions.
Second, as symbolism increased, negative consumer emotions increased too.
However, playfulness and functionality decreased the negative emotions. Third, positive consumer emotions had a positive impact on customer
satisfaction. In other words, favorable consumer emotions towards in-flight
meals increased customer satisfaction.
Fourth, positive consumer emotions positively affected the airline reuse intention. In other words, favorable consumer emotions increased the airline reuse intention.
Fifth, customer satisfaction positively affected the reuse intention.
Based on the findings, the airline food experience factors include the following: ''playfulness,'' the feeling of enjoying food on the plane and escape from daily life; ''diversity,'' the experience of enjoying foods different from daily meals; ''sociality,'' the act of forming closeness and empathy towards family members, friends, or acquaintances; ''functionality,'' the act of experiencing in-flight meals, a type of special food with superior taste. The four factors had a positive impact on the consumer emotions towards in-flight meals. On the other hand, the customers who pursued distinctive images or values associated with in-flight meals had less favorable emotions. It is because they think in-flight meals do not differentiate them from other customers. Likewise, the customers who had highly evaluated symbolism had negative emotions towards in-flight meals. However, the customers who had highly evaluated the playfulness and quality of in-flight meals had much less negative emotions.
Positive emotions towards airline foods lead to customer satisfaction in the
airline. Also, the customer satisfaction leads to airline reuse intention. However,
negative emotions towards airline meals had no effect on customer satisfaction
and reuse intention. Therefore, airlines should focus on experiential factors that
can lead to positive emotions, instead of trying to reduce negative emotions
towards in-flight meals. Also, airlines should develop and improve their foods
that influence the factors.
The limitations of this study are as follows. First, the findings are not extensive enough to be generalized, as all respondents were Koreans. Second, the survey questionnaire didn''t specify the flight class categories. Thus, the fact that menu items can vary depending on the flight class was not reflected in the study. Third, the data was collected in June and July, a peak season of the airline industry. Among the respondents, first-time flyers and low-price airline users didn''t have diverse in-flight meal experience.
Therefore, the following are suggested for follow-up studies. First, both Korean and foreign customers should be surveyed to gain more general results. Second, flight class distinction and outstanding customers (frequent flyers) should be included to gain more diverse results. Third, large airlines with more meal services should be examined, rather than low-price airlines with limited services. It will offer more extensive findings on the effects of in-flight meal experience on positive consumer emotions, customer satisfaction, and airline reuse intention.