지원사업
학술연구/단체지원/교육 등 연구자 활동을 지속하도록 DBpia가 지원하고 있어요.
커뮤니티
연구자들이 자신의 연구와 전문성을 널리 알리고, 새로운 협력의 기회를 만들 수 있는 네트워킹 공간이에요.
논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 정규엽
- 발행연도
- 2017
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수20
이 논문의 연구 히스토리 (4)
2017
- 이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
- 연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
- 이 논문의 연구 히스토리 확인하기
초록· 키워드
오류제보하기
국문초록
본 연구는 국내 대형 항공사 객실승무원들의 직무스트레스 하위요인인 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스에 대한 선행연구를 고찰해 보고, 이러한 직무스트레스가 구성원들의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 탐색하고자 하였다. 또한, 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 회복탄력성과 성격 6요인(HEXACO)의 하위요인(정직?겸손성, 정서성, 외향성, 원만성, 성실성, 개방성)에 따라 어떠한 차이가 있는지를 파악하여, 도출된 시사점과 제언을 통해 항공사에 우수한 객실승무원을 채용 및 교육시키는 방안을 제시하고, 항공사의 다각적인 인적자원관리 방안을 제안하며, 대학에는 서비스를 전공하는 학생들의 교육에 실질적인 보탬이 되고자 하였다.
설문은 조사대상인 국내 대형 항공사 객실승무원을 만날 수 있는 김포국제공항과 인천국제공항을 방문하여 연구에 대한 협조를 구하고 설명한 후 설문지를 배포하였다. 설문지는 총 400부로 대한항공 200부, 아시아나항공 200부를 배포하였다. 그 결과 350부가 수거되었고, 이 중 불성실한 답변의 설문지를 제거하고 305부를 통계분석에 사용하였다.
연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무스트레스의 하위요인인 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스를 독립변수로 투입하고 고객지향성을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 수행하였고, 그 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객관련 스트레스가 직무특성관련 스트레스와 대인관계관련 스트레스보다 고객지향성에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종종 발생하는 일부 고객의 과격한 행동 등 항공사에서 다각도로 관리할 필요가 있음을 의미한다. 그렇다면 일반 모든 고객들을 향한 객실승무원의 고객지향성이 더욱 높아질 것으로 사료된다.
둘째, 회복탄력성을 조절효과로 한 분석에서 회복탄력성이 높은 집단의 경우는 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스가 고객지향성에 부(-)의 영향을 미쳤고, 회복탄력성이 낮은 집단의 경우는 직무특성관련 스트레스, 고객관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스가 모두 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 대인관계 스트레스를 잘 받지 않는 사람 즉, 대인관계가 좋은 사교적인 사람이 회복탄력성이 높다는 것을 의미한다. 그러므로 객실승무원들의 대인관계 역량을 강화시킬 필요가 요구된다. 또한 에 따른 조절효과를 검증한 결과, 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
셋째, ‘직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향은 성격 6요인(정직/겸손성, 정서성, 외향성, 원만성, 성실성, 개방성)에 따라 유의한 차이가 있을 것이다’로 조절변수인 성격 6요인(HEXACO)에 따른 차이를 검증하기 위하여 를 이용한 조절회귀분석을 수행하였다. 그 결과 성격 6요인(HEXACO) 중 외향성, 원만성, 개방성이 채택되었다.
따라서 항공사는 객실승무원들에게 적극적으로 생각하고 사교성을 높이고, 구성원들과 화합하고 이해하고 수긍하며, 다양한 문화와 사회를 수용하는 성격으로 객실승무원들을 전환시키거나 고취시키는 제도의 수립과 시행을 하여야 하며 객실승무원의 채용에도 반영하여야 한다. 또한 대학에서도 외향성, 원만성, 개방성을 높일 수 있는 교육 프로그램을 도입하여 항공서비스학과 학생들이 향후 우수한 항공사 객실승무원이 될 수 있도록 전공교육에 적극 활용하여야 할 것이다.
본 연구는 국내 대형 항공사 객실승무원들의 직무스트레스 하위요인인 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스에 대한 선행연구를 고찰해 보고, 이러한 직무스트레스가 구성원들의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 탐색하고자 하였다. 또한, 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 회복탄력성과 성격 6요인(HEXACO)의 하위요인(정직?겸손성, 정서성, 외향성, 원만성, 성실성, 개방성)에 따라 어떠한 차이가 있는지를 파악하여, 도출된 시사점과 제언을 통해 항공사에 우수한 객실승무원을 채용 및 교육시키는 방안을 제시하고, 항공사의 다각적인 인적자원관리 방안을 제안하며, 대학에는 서비스를 전공하는 학생들의 교육에 실질적인 보탬이 되고자 하였다.
설문은 조사대상인 국내 대형 항공사 객실승무원을 만날 수 있는 김포국제공항과 인천국제공항을 방문하여 연구에 대한 협조를 구하고 설명한 후 설문지를 배포하였다. 설문지는 총 400부로 대한항공 200부, 아시아나항공 200부를 배포하였다. 그 결과 350부가 수거되었고, 이 중 불성실한 답변의 설문지를 제거하고 305부를 통계분석에 사용하였다.
연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무스트레스의 하위요인인 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스를 독립변수로 투입하고 고객지향성을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 수행하였고, 그 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객관련 스트레스가 직무특성관련 스트레스와 대인관계관련 스트레스보다 고객지향성에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 종종 발생하는 일부 고객의 과격한 행동 등 항공사에서 다각도로 관리할 필요가 있음을 의미한다. 그렇다면 일반 모든 고객들을 향한 객실승무원의 고객지향성이 더욱 높아질 것으로 사료된다.
둘째, 회복탄력성을 조절효과로 한 분석에서 회복탄력성이 높은 집단의 경우는 고객관련 스트레스, 직무특성관련 스트레스가 고객지향성에 부(-)의 영향을 미쳤고, 회복탄력성이 낮은 집단의 경우는 직무특성관련 스트레스, 고객관련 스트레스, 대인관계관련 스트레스가 모두 고객지향성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 대인관계 스트레스를 잘 받지 않는 사람 즉, 대인관계가 좋은 사교적인 사람이 회복탄력성이 높다는 것을 의미한다. 그러므로 객실승무원들의 대인관계 역량을 강화시킬 필요가 요구된다. 또한 에 따른 조절효과를 검증한 결과, 조절효과가 있는 것으로 나타났다.
셋째, ‘직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향은 성격 6요인(정직/겸손성, 정서성, 외향성, 원만성, 성실성, 개방성)에 따라 유의한 차이가 있을 것이다’로 조절변수인 성격 6요인(HEXACO)에 따른 차이를 검증하기 위하여 를 이용한 조절회귀분석을 수행하였다. 그 결과 성격 6요인(HEXACO) 중 외향성, 원만성, 개방성이 채택되었다.
따라서 항공사는 객실승무원들에게 적극적으로 생각하고 사교성을 높이고, 구성원들과 화합하고 이해하고 수긍하며, 다양한 문화와 사회를 수용하는 성격으로 객실승무원들을 전환시키거나 고취시키는 제도의 수립과 시행을 하여야 하며 객실승무원의 채용에도 반영하여야 한다. 또한 대학에서도 외향성, 원만성, 개방성을 높일 수 있는 교육 프로그램을 도입하여 항공서비스학과 학생들이 향후 우수한 항공사 객실승무원이 될 수 있도록 전공교육에 적극 활용하여야 할 것이다.
목차
제1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1제 2 절 연구의 목적 4제 3 절 연구의 방법 및 범위 5제 4 절 연구의 구성 6제 2 장 이론적 배경 8제 1 절 직무스트레스 81. 직무스트레스의 개념 82. 직무스트레스의 구성요인 13제 2 절 회복탄력성 181. 회복탄력성의 개념 182. 회복탄력성의 구성요인 및 선행연구 21제 3 절 성격 6요인(HEXACO) 251. 성격 6요인(HEXACO)의 개념 252. 성격 6요인(HEXACO)의 구성요인 27제 4 절 고객지향성 331. 고객지향성의 개념 332. 고객지향성의 구성요인 및 선행연구 35제 5 절 구성개념 간의 관계 381. 직무스트레스와 고객지향성 382. 회복탄력성의 조절효과 393. 성격 6요인(HEXACO)의 조절효과 40제 3 장 연구 설계 42제 1 절 연구 모형 및 가설 설정 421. 연구 모형 422. 가설 설정 43제 2 절 조사 설계 471. 표본 설계 472. 변수의 조작적 정의 및 측정 도구의 개발 483. 설문 구성 514. 분석 방법 54제 4 장 실증 분석 55제 1 절 예비분석 551. 표본의 특성 552. 요인분석 및 신뢰도 분석 57제 2 절 인구통계학적 특성과 직무스트레스, 고객지향성의 차이분석 631. 인구통계학적 특성과 직무스트레스 차이분석 632. 인구통계학적 특성과 고객지향성 차이분석 67제 3 절 가설 검증 721. 직무스트레스와 고객지향성 간 가설 검증 722. 회복탄력성의 조절효과에 대한 가설 검증 743. 성격 6요인(HEXACO)의 조절효과에 대한 가설 검증 774. 가설 검증 결과 87제 4 절 시사점 및 제언 881. 학문적 시사점 882. 실무적 시사점 89제 5 장 결 론 93제 1 절 연구의 요약 93제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 96참 고 문 헌 971. 국내문헌 972. 국외문헌 106설 문 서 117Abstract 121
최근 본 자료
댓글(0)
0