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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 이철원
- 발행연도
- 2017
- 저작권
- 연세대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
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본 연구에서는 국내 스키리조트 이용객이 인지하는 서비스 품질을 분석하고 나아가 서비스 경험에 대한 고객의 만족감과 지속적으로 스키리조트를 이용하는 고객의 충성도 간의 관계를 이해하고 분석하는 것에 목적이 있다. 연구 대상은 2016년 11월부터 2017년 3월중의 국내 스키리조트 이용객들을 모집단으로 선정하고, 비확률 표본추출법(Non-Probability Sampling) 중 유의 표본 추출법(Purposive Selection)을 활용하여 표집하였다. 수집된 415부의 자료 중 참여자수가 부족하여 분석이 어렵다고 판단된 3곳의 리조트(알펜시아, 무주 리조트, 에덴벨리)에 대한 설문지 15부를 제외한 400부의 설문지를 최종분석에 사용하였으며, 자료 분석을 위하여 SPSS와 AMOS를 사용하여 통계분석을 실시하였다. 설문지의 타당도와 신뢰도 검증을 위해서 확인적 요인 분석과 신뢰도 분석을 실시하였으며, 인구통계학적 특성을 살펴보기 위해서 빈도분석을 실시하였다. 인구통계학적 특성에 따라 인지되는 서비스품질, 고객만족과 고객충성의 차이를 규명하기 위해서 독립표본 t-test와 일원변량분석을 실시하였다. 서비스 품질 하위 요인들과 고객만족 및 고객충성의 상관관계를 규명하기 위하여 피어슨 상관계수를 이용하여 상관관계 분석을 실시하였다. 서비스 품질과 고객만족 및 고객충성의 관계와 고객만족의 매개효과를 분석하기 위해 구조방정식 모형을 실시하였다. 이와 같은 연구방법을 통하여 분석한 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 국내 스키리조트 이용객의 인구통계학적 특성 중 성별, 연령, 참여지역, 소득에 따라 인지되는 서비스 품질의 하위 요인인 유형성, 공감성, 신뢰성, 확신성은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 국내 스키리조트 이용객의 인구통계학적 특성 중 성별, 연령, 참여지역, 소득에 따른 고객만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 국내 스키리조트 이용객의 인구통계학적 특성 중 연령, 참여지역, 소득에 따른 고객충성도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 국내 스키리조트 이용객이 인지하는 서비스 품질과 고객만족 및 고객충성의 인과관계를 검증한 결과, 서비스 품질과 고객만족의 관계와 고객만족과 고객충성의 관계, 서비스 품질과 고객충성의 관계에서 인과관계의 통계적 유의성이 검증되었다. 또한 고객만족은 서비스 품질과 고객충성의 관계에서 부분 매개하는 것으로 나타났다.
첫째, 국내 스키리조트 이용객의 인구통계학적 특성 중 성별, 연령, 참여지역, 소득에 따라 인지되는 서비스 품질의 하위 요인인 유형성, 공감성, 신뢰성, 확신성은 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 국내 스키리조트 이용객의 인구통계학적 특성 중 성별, 연령, 참여지역, 소득에 따른 고객만족도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 국내 스키리조트 이용객의 인구통계학적 특성 중 연령, 참여지역, 소득에 따른 고객충성도는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 국내 스키리조트 이용객이 인지하는 서비스 품질과 고객만족 및 고객충성의 인과관계를 검증한 결과, 서비스 품질과 고객만족의 관계와 고객만족과 고객충성의 관계, 서비스 품질과 고객충성의 관계에서 인과관계의 통계적 유의성이 검증되었다. 또한 고객만족은 서비스 품질과 고객충성의 관계에서 부분 매개하는 것으로 나타났다.
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