항공기 객실의 확장된 서비스케이프와 브랜드경험 및 고객충성도의 구조적 관계 :The Structural Relationship between Expanded Servicescape of Airline’s Cabin, Brand Experience, and Customer Loyalty

임진영

추천

검색

자료유형: 학위논문

저자정보: 임진영 (세종대학교, 세종대학교 대학원)

지도교수: 정경일

발행연도: 2019

저작권: 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.

이용수3

이 논문의 연구 히스토리 (7)

2023

항공기 객실승무원의 안전 규정준수와 고객 서비스 간의 상호 반작용에 관한 정성적 연구

임진영 관광레저연구 2023.04 학술저널

2021

항공기 객실의 확장된 서비스케이프가 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향

임진영 관광레저연구 2021.07 학술저널

2020

항공기 객실서비스의 고객경험(CX)이 객실서비스만족도 및 고객충성도에 미치는 영향

임진영 관광학연구 2020.01 학술저널

2019

항공기 객실의 확장된 서비스케이프와 브랜드경험 및 고객충성도의 구조적 관계

임진영 호텔관광경영학과 2019.01 학위논문

2017

항공사 객실승무원의 비행업무만족도가 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향 : K항공사를 중심으로

임진영 관광레저연구 2017.11 학술저널

항공기 객실의 물리적 환경과 객실 승무원의 서비스 지향성의 관계에서 승무만족의 매개효과 분석 : K항공사를 기준으로

임진영 , 정경일 관광연구저널 2017.08 학술저널

2016

항공기 객실의 물리적 환경이 객실 승무원의 승무 만족과 서비스 지향성에 미치는 영향

임진영 관광경영학과 2016.01 학위논문

이 논문의 후속연구가 궁금하신가요?
연관 학술논문 또는 학술발표를 통해 보다 발전된 연구결과를 확인하실 수 있습니다.
이 논문의 연구 히스토리 확인하기

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구는 항공기 객실의 확장된 서비스케이프가 브랜드경험 및 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구에서 항공기 객실의 확장된 서비스케이프는 물리적 서비스케이프, 사회적 서비스케이프, 상징적 서비스케이프를 의미하는데 이러한 개념들을 물리적 차원, 사회적 차원, 정서상징적 차원으로 구분하고 브랜드경험과 고객충성도에 미치는 영향력의 크기와 유의성을 검증하였다. 그렇게 함으로써 항공사의 서비스마케팅 차원에서 객실의 서비스 요소 중 영향력이 큰 부분을 탐색해 보고 서비스 효과를 극대화 하여 고객의 충성도를 높이기 위한 방안을 찾는데 도움이 되고자 하는 데에 목적이 있다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 국제선 항공기 탑승 경험이 있는 승객을 대상으로 하였으며 설문일자로부터 최후 항공기 탑승 경험이 6개월 이내인 승객으로 표본을 통제하였다. 설문은 2018년 8월 27일부터 2018년 9월 8일까지 13일간에 걸쳐 이루어졌으며 온라인과 오프라인을 통해 모두 410부의 설문서가 확보되었다. 확보된 설문서 중 동일한 응답, 불성실한 응답을 제외한 394부를 연구에 사용하였다.
항공기 객실의 확장된 서비스케이프의 물리적 차원의 하위요인으로는 공간환경, 이미지 표식, 공조환경, 안전환경, 서비스물품, 오락컨텐츠로 요인을 구분하였고, 사회적 차원의 하위요인으로는 탑승객 감정, 탑승객유사성, 객실승무원으로 구분하였으며, 정서상징적 차원의 하위요인으로는 친숙함, 동일언어정서, 동질성, 문화정서로 나타내었다. 브랜드경험의 하위요인으로는 감각경험, 감정경험, 관계경험, 인지경험으로 구분하였다. 항공기 객실의 확장된 서비스케이프의 물리적, 사회적, 정서상징적 차원은 모든 차원이 브랜드경험에 영향을 미쳤으며, 고객충성도에는 물리적 차원과 정서상징적 차원이 영향을 미쳤다.
본 연구에서 매개역할을 하는 변수인 브랜드경험은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 항공기 이용객을 국적항공사 이용 여부에 따라 구분하여 항공기 객실의 확장된 서비스케이프가 브랜드경험과 고객경험에 미치는 영향을 확인한 결과 차이가 있음을 확인하였다. 이러한 분석의 결과를 토대로 항공기 객실의 서비스마케팅 전략 수립 시 항공기 이용객에게 영향을 미치는 다양한 차원을 살펴 마케팅 전략을 효율화 할 수 있으리라 보여 진다. 물리적 차원은 브랜드경험과 고객충성도 모두에 영향을 나타내었으므로 장기적인 계획을 세워 항공사의 지속적인 투자가 필요한 부분으로 보여 지고, 사회적 차원은 항공기의 노선이나 비행 중의 발생한 상황에 따라 주관적인 영향이 강하게 나타나는 상대적인 부분으로 브랜드경험에만 유의한 영향을 미쳤고 고객충성도에는 영향을 미치지 않았다. 또한 본 연구에서 항공기 객실 서비스를 대상으로 처음 분석한 정서상징적 차원은 자연스럽게 국적항공기가 가지는 특성으로 브랜드경험, 고객충성도 모두에 유의한 영향을 미쳤다. 향후 각 차원이 가지는 특성을 항공사의 특성에 맞추어 객실의 경쟁력을 강화시키기 위한 수단으로 깊이 연구한다면 항공사의 궁극적인 경쟁력 강화를 위한 전략 수립에 도움을 줄 수 있으리라 사료된다.

This study analyzed the effect of the extended servicescape of the aircraft cabin on brand experience and customer loyalty. In this study, the extended servicescape of aircraft cabin means physical service, social servicescape, symbolic servicescape, which is referred to as physical dimension, social dimension, and emotional symbolic dimension, and the magnitude and significance of influence on brand experience and customer loyalty respectively. In this way, it aimed to help to find ways to increase customer loyalty by maximizing the effect of services by exploring the influential part of the service clues of the airline in terms of service marketing in order to accomplish the purpose of the study, passengers who have experience of boarding an international flight were selected. The survey was conducted from August 27, 2018 to September 8, 2018 for 13 days, and 410 questionnaires were obtained both online and offline. Among the secured questionnaires, 394 copies were used for the study except for the same response and insincere response.
In this study, the extended servicescape of aircraft cabin is divided into physical dimension, social dimension, and emotional symbolic dimension. Sub-factors of physical dimension are divided into layout of cabin, showing image, air conditioning environment, safety environment, service goods, entertainment contents and the sub-factors of social dimension are divided as other customers, customer similarity, and cabin crew. The sub?factors of emotional symbolic dimension are divided as familiarity, same language, homogeneity, and cultural emotion. The sub-factors of brand experience as a mediating variable are divided into cognitive experience, sensory experience, emotional experience, and relationship experience.
The physical, social, and emotional symbolic dimensions of the extended servicescape of the aircraft cabin, which were divided into the above factors, all affected the brand experience, and only the physical dimension and the emotional symbolic dimension affected the customer loyalty.
In addition, brand experience as a mediating variable has a significant effect on customer loyalty. Also, the results of the analysis showed that there were differences among the groups according to whether the passenger ''s airline was a national airline or a foreign airline.
Based on the results of the analysis, it can be seen that the efficiency of the marketing strategy can be improved by considering the dimension that affects the pasenger when establishing the service marketing strategy of the aircraft cabin. The physical dimension influenced both the brand experience and customer loyalty, so it is necessary part of the airline''s futher investment for long-term strategy. The social dimension is a relative part of the flight destination or cabin flight situation. The social dimension had a significant
effect on brand experience and did not affect customer loyalty.
In addition, the emotional symbolic dimension first analyzed for aircraft cabin service in this study is naturally a characteristic of national airline, which is significant for both brand experience and customer loyalty. If the characteristics of each dimension are utilized as a means of enhancing the competitiveness according to the characteristics of the airline, it is thought that such research will help strengthen the ultimate competitiveness of the airline.

#항공기 객실 #물리적 서비스케이프 #사회적 서비스케이프 #정서상징적 서비스케이프 #브랜드경험

목 차
제 1 장 서 론 1
제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
제 2 절 연구의 목적 4
제 3 절 연구의 방법 및 대상 6
1. 연구 방법 6
2. 연구 대상 7
제 4 절 연구의 구성 8
제 2 장 이론적 배경 10
제 1 절 확장된 서비스케이프 10
1. 서비스케이프 개념의 발달 및 확장 10
2. 물리적 서비스케이프의 개념 및 특성 15
3. 사회적 서비스케이프의 개념 및 특성 20
4. 상징적 서비스케이프의 개념 및 특성 25
5. 항공기 객실의 서비스케이프에 관한 선행 연구 27
제 2 절 브랜드경험 32
1. 브랜드경험의 개념 32
2. 브랜드경험의 구성차원 35
3. 환대산업분야의 브랜드경험에 관한 선행연구 37
제 3 절 고객충성도 39
1. 고객충성도의 정의 및 특성 39
2. 고객충성도의 개념 40
3. 고객충성도의 측정 42
제 4 절 구성개념 간의 영향관계 43
1. 항공기 객실의 확장된 서비스케이프와 브랜드경험의 관계 43
2. 항공기 객실의 확장된 서비스케이프와 고객충성도의 관계 44
3. 브랜드경험과 고객충성도의 관계 45
제 3 장 연구 설계 46
제 1 절 연구모형의 설계 및 가설의 설정 46
1. 연구모형의 설계 46
2. 연구가설의 설정 47
제 2 절 조사 설계 50
1. 표본 설계 50
2. 변수의 조작적 정의 및 설문서 구성 52
3. 연구의 분석방법 59
제 4 장 실증분석 및 시사점 61
제 1 절 표본의 일반적 특성 61
1. 표본의 인구 통계적 특성 61
2. 표본의 항공기 이용 특성 63
제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 65
1. 연구단위에 대한 탐색적 요인분석 66
2. 연구단위에 대한 1차 확인적 요인분석 75
3. 연구모형을 위한 2차 확인적 요인분석 86
4. 측정도구의 판별타당성 분석 88
제 3 절 모형의 평가 및 가설검증 89
1. 연구모형에 대한 검증 90
2. 가설의 검증 91
3. 매개효과 분석 95
4. 조절효과 분석 97
5. 가설검증 결과 요약 101
제 4 절 추가분석 103
1. 물리적 차원이 브랜드경험과 고객충성도에 미치는 영향관계 103
2. 사회적 차원이 브랜드경험과 고객충성도에 미치는 영향관계 106
3. 정서상징적 차원이 브랜드경험과 고객충성도에 미치는 영향관계 108
4. 브랜드경험이 고객충성도에 미치는 영향관계 110
제 5 절 연구의 시사점 및 제언 111
1. 학문적 시사점 111
2. 실무적 시사점 및 제언 114
제 5 장 결론 119
제 1 절 연구의 요약 119
제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 121
참고문헌 123
1. 국내문헌 123
2. 국외문헌 130
설문서 138
ABSTRACT 144

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

이 논문의 연구 히스토리 (7)

초록· 키워드

목차

최근 본 자료

댓글(0)