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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 동학림
- 발행연도
- 2020
- 저작권
- 호서대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수9
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 연구는 은행의 서비스 품질이 고객만족, 충성도에 미치는 영향에 대해 실증적인 분석을 통해 검정하고자 하였다. 특히 PB이용 고객군과 일반이용 고객군간의 차이에 초점을 두었다. 연구를 위해 이들 두 그룹을 대상으로 설문조사를 수행하였으며 유효한 428부를 분석 대상으로 삼았다. AMOS 23.0을 활용한 구조방정식모형으로 가설을 검정하였다. 연구 결과 은행 서비스 품질중 공감성, 신뢰성, 유형성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 하지만, 반응성과 확신성은 통계적으로 유의성이 검정되지 않았다. 한편, 고객만족은 추천의향과 지속이용의향에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이를 PB이용 고객군과 일반이용 고객군 두 집단간 비교 분석을 하였는데 그 결과 유의한 차이를 발견했다. PB이용 고객군은 유형성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤으나 그 이외의 요인에서는 유의성이 검정되지 않았다. 반면, 일반이용 고객군은 공감성과 신뢰성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 반응성, 확신성, 유형성은 유의성이 검정되지 않았다. 고객만족과 추천의향은 두 집단 모두 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 하지만, 고객만족과 지속이용의향에 있어서 PB이용 고객집단군은 유의한 영향관계가 검정되지 않는 반면 일반이용 고객집단군은 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과는 학문적으로는 SERVQUAL요인을 은행 서비스에 적용하여 검정하였고 특히 PB이용 고객군과 일반이용 고객군간에 차이가 있음을 밝혔다는데 의의가 있다. 실무적으로는 향후 은행에서 고객집단별 세분화된 관리를 위해 필요한 인사이트를 제공하였다는 점에서 의미가 있다.
목차
목 차Ⅰ. 서론 11. 연구 배경 및 목적 1가. 연구 배경 1나. 연구 목적 62. 연구 범위 및 방법 73. 논문 구성 9Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 101. 은행 서비스 품질 10가. 은행의 현황 10나. 서비스 품질 13다. 은행서비스 품질 142. SERVQUAL 모형 17가. 반응성 18나. 공감성 19다. 확신성 20라. 신뢰성 20마. 유형성 213. 고객만족도 234. 고객충성도 255. PB고객 266. 성별 357. 은행 서비스 품질, 고객만족도, 고객충성도 선행연구 38Ⅲ. 연구 모형 및 가설 설정 411. 연구 모형 412. 가설 설정 42가. 서비스품질과 고객만족과의 관계 42나. 고객만족과 고객충성도의 관계 43다. PB고객과 일반고객간, 성별 간 조절효과 44Ⅳ. 연구 결과 461. 연구 설계 462. 연구 결과 49가. 연구 대상 특성 49나. PB고객과 일반고객 t-test 51다. 타당성 및 신뢰성 검정 52a. 확인적 요인 분석 52b. 판별타당성 분석 56라. 인과관계 검정 57마. 조절효과 검정 60a. PB고객과 일반고객간 차이분석 60b. 성별 간 차이분석 64바. 논의 69사. 가설검정결과요약 76Ⅴ. 결론 771. 연구결과 요약 772. 시사점 793. 연구 한계 및 향후 방향 83국문초록 84ABSTRACT 86REFERENCE 88[부록] 설문지 95
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