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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 배성주
- 발행연도
- 2023
- 저작권
- 연세대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수127
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 논문은 AI기반으로 기업 내 혁신이 이뤄지고 있는 다양한 영역 중에서 특히, 기업 경영 관점에서 중요하게 여겨져 온 ‘고객’에 대한 이해를 높이고, VOC(Voice of Customer) 해결하기 위해 직접적으로 서비스를 제공하고 있는 AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 사례를 연구하였다. 실제 A그룹의 계열사들의 AICC 적용 사례로부터 기업의 문제 해결을 하고 있는 프로세스를 확인하였고, 각 프로세스 단계별로 행해지고 있는 AI 도입 현황과 한계점들을 재조명하고자 하였다. 또한 AICC 내에서 기업이 지식을 창조하고 운영하는 전반적인 과정을 기존 지식 창조 모델과 비교, 관찰하여 기업의 지tlr 경영 관점에서 AI 도입이 어떤 의미를 갖는지 도출하고, 향후 AI 적용 방향을 제시하고자 한다. 이 연구의 결과는 기업들이 과거 콜센터에서의 AI 활용에 대하여 기술과 시스템 관점에서 고전적으로 고찰했던 범위를 벗어나, 문제 해결과 지식 창조라는 관점에서의 의미를 연구자는 물론 기업 내 AI 도입을 결정짓는 의사결정자(경영자)와 관리자에게 유용한 이론적, 실무적 시사점을 제공할 것으로 기대한다
목차
그림 차례 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ i도표 차례 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ ii국문 요약 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ iii제1장 연구 배경 및 목적 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 11.1. 고객의 소리(VOC) 중요성 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 11.2. 콜센터 관련 선행 연구의 한계 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 21.3. AICC 시장의 확대 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 21.4. AICC 적용 AI 기술 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 31.5. 연구 목적 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 4제2장 연구 방법 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 62.1. 연구 방법론 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 62.2. 데이터 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 6제3장 연구 내용 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 83.1. VOC 기반의 문제 해결 프로세스 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 83.2. AI 도입 영역별 기대 효과 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 133.3. AI 도입의 한계 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 20제4장 연구 결론 ․․․․․․․․․․․․․․․․․ 23참고 문헌 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 25부록 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 27영문 요약 ․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․․ 29
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