고령자의 심리적 요인을 고려한 키오스크 사용자 경험 개선 제안 :Improving the Kiosk User Experience: The Psychological Factors of the Elderly

정민경

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자료유형: 학위논문

저자정보: 정민경 (서울과학기술대학교 )

지도교수: 유은

발행연도: 2023

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이용수192

이 논문의 연구 히스토리 (2)

2023

고령자의 심리적 요인을 고려한 키오스크 사용자 경험 개선 제안

정민경 시각디자인학과 2023.01 학위논문

2022

고령자의 심리적 요인을 고려한 키오스크 사용경험 개선 제안

정민경 , 유은 Archives of Design Research 2022.08 학술저널

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코로나19로 인해 고령자의 디지털 소외가 점점 더 심화되고 있으며, 특히 키오스크에서의 소외가 심각하다. 이를 해결하기 위해서 많은 고령자의 키오스크 사용 경험 개선 연구가 진행되어왔지만, 대부분의 연구는 인터페이스 및 하드웨어 개선에 치중하고 있으며 고령자의 심리적 문제 해결을 위한 연구는 이뤄지지 않고 있었다. 본 연구에서는 인터페이스 개선뿐만 아니라, 고령자의 심리적 특성을 분석하여 키오스크 사용 과정에서 고령자의 기술 수용을 돕기 위한 시스템적 서비스 디자인 방안을 제안하고자 한다.

본 연구는 정보화 수준과 디지털 활용 능력이 낮은 만 60세 이상의 고령자를 대상으로 하고 있으며, 연구의 절차는 다음과 같다. 우선 고령자의 기술 수용을 위해 고령자의 심리적 특성과 키오스크 현황을 살펴보았다. 또한 키오스크 사용 경험과 관련된 연구를 조사하였다. 이후 사용자경험 과정에 따른 키오스크 수용요인을 분석하기 위해 기술수용모델과 후기수용모델, 사용자경험 과정을 접목하여 이론적 프레임워크를 도출하였다. 이를 바탕으로 고령자 관찰 및 인터뷰와 키오스크 교육 담당자 인터뷰, 그리고 키오스크 교육 현장 관찰 등의 사용자 조사를 진행하였다. 조사 결과 분석 및 종합을 통해 키오스크 사용 경험 개선을 위한 디자인 방향성을 제시하고 키오스크 사용 시나리오를 제안하였다. 또한 시나리오에서 도출된 터치 포인트를 바탕으로 디자인 컨셉을 제시하였다.

연구 결과 대부분의 고령자들은 익숙하지 않은 키오스크 사용 문화와 낮은 자기효능감, 사회적 압력 등으로 인해 기대 및 도입 단계에 머무르고 있었다. 그러므로 고령자들이 키오스크를 수용하기 위해서는 키오스크 적응을 도와줄 서포터와 매장 환경 및 줄서기 경험 개선, 자발적인 사용을 유도하는 동기부여 등이 필요하다. 또한 고령자가 키오스크를 수용하고 개인화, 습관화할 수 있도록 반복적인 키오스크 사용 유도 및 사회적, 시스템적 지원과 전체적이고 포괄적인 접근이 필요하다는 것을 알 수 있었다.

본 연구는 고령자의 기술 수용과 심리적 문제에 초점을 맞춘 키오스크 사용 경험 개선 방안을 제시하여, 사용자 인터페이스 개선에 집중하였던 기존 연구들과 방향성을 달리하였다. 본 연구를 기초 자료로 활용하여 향후 고령자의 키오스크 수용을 위한 다양한 시스템적인 서비스 디자인 개선안들이 나올 것을 기대한다.

Due to COVID-19, digital alienation of the elderly is getting worse, and in particular, alienation in kiosk use has become a serious problem. To solve this problem, many studies have been conducted to improve the kiosk use experience of elderly. However, most studies focus on improving the interface and hardware, and no research has been conducted to solve the psychological obstacles faced by elderly. In this study, not only the interface improvement, but also the psychological characteristics of elderly citizens are analyzed. Systematic service design plan to help the elderly accept technology in the process of using kiosks is proposed.

This study targets elderly over 60 years of age with low information service level and digital utilization ability. The procedure of the study is as follows. First, the psychological characteristics of elderly citizens in accommodating technology and kiosk use environment were examined. Furthermore, studies related to kiosk use experience were investigated. Next, in order to analyze the kiosk acceptance factors according to the user experience process, a theoretical framework was derived by combining the Technology Acceptance Model(TAM), the Post-Acceptance Model(PAM), and the User Experience(UX) processes. Based on this framework, observation and interviews of elderly, interviews with kiosk education personnel, and observation of kiosk education sites were conducted. Through integration and analysis of the survey result, the design direction for improving the kiosk use experience and a kiosk use scenario are proposed. In addition, the design concept is presented based on the touch point derived from the scenario.

Study showed that most of the elderly were staying in the stage of Anticipation and Orientation due to unfamiliar kiosk use culture, low self-efficacy, and social pressure. Therefore, for the elderly to accept kiosks, supporter who will help them adapt to kiosks are needed. Improved store environment, queuing experience, and motivation to use kiosks voluntarily are also needed. In addition, repeated kiosk usage induction, social and systematic support, and a comprehensive service design approach were necessary so that the elderly could accept, personalize, and habituate kiosks.

This study presents a plan to improve the kiosk use experience focusing on technology acceptance and psychological problems of the elderly, which differed from previous studies that focused on improving the user interface. Using this study as basic data, it is expected that various systematic design improvement plans will be made to accommodate kiosks for the elderly in the future.

#UX디자인 #고령자 #키오스크

요약 ⅰ
표목차 iv
그림목차 iv
Ⅰ. 서 론 1
1. 연구의 배경 및 목적 1
2. 연구범위 및 방법 2
Ⅱ. 현황 및 이론적 고찰 3
1. 고령자의 심리적 특성 3
2. 키오스크 현황 분석 5
3. 고령자의 키오스크 사용자경험(UX) 관련 선행 연구 분석 6
Ⅲ. 키오스크 수용요인과 사용자경험 9
1. 키오스크 지속적 수용요인 분석 9
1) 기술수용모델(Technology Acceptance Model) 9
2) 후기수용모델(Post Acceptance Model) 11
2. 기술수용을 위한 UX 과정 12
Ⅳ. 키오스크 사용 경험 조사 및 분석 프레임워크 17
Ⅴ. 사용자 조사 19
1. 고령자 관찰 및 인터뷰 19
2. 키오스크 교육담당자 인터뷰 21
3. 키오스크 교육 현장 관찰 24
Ⅵ. 조사결과 26
1. 고령자 관찰 및 인터뷰 결과 26
2. 키오스크 교육 담당자 인터뷰 결과 30
3. 키오스크 교육 현장 관찰 결과 33
4. 종합 34
Ⅶ. 고령자의 키오스크 수용을 위한 사용자 경험 시나리오 36
Ⅷ. 터치 포인트 제안 38
1. 디자인 가이드라인 38
2. 터치 포인트 디자인 제안 40
1) 매장 내 키오스크 관련 사이니지 40
2) 모바일 애플리케이션 41
3) 키오스크 인터페이스 49
Ⅸ. 결론 53
참고문헌 54
Abstract 58

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