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한국경영과학회 경영과학 경영과학 제19권 제2호
발행연도
2002.11
수록면
59 - 74 (16page)

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There have been academic debates upon which measure is mors desirable in measuring service quality between SERVQUAL and SERVPERF. In addition Korean fast Industry is rapldly growlng due to increasing in come and globaiization Our study tried to contribute to both academic and practical issues. We compared SERVOUAL and SERVPERF measures to determine which one is superior to measure service quality in Korean fast food franchise We collected data from two branch restaurants of one American global fast fod franchise system.Regression analyses resulted in that SERVPERF outperformed SERVQUAL. Furthermore We compared the goodness of fit of the two structural equation models of SERVOUAL and SERVPERF respectively. The SERVPERF model showed a much better model fit than the SERVQUAL model did.Thus ws suggest that SERVPERF be used to measure servlce quallty in Korean fast food industry.

Keyword: Service Quality SERVQUAL SERVPERF Fast Food

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