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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제28권 제12호
발행연도
2014.12
수록면
93 - 110 (18page)

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이 연구에서는 여행서비스 접점에서 자발적 참여를 하는 고객의 심리적인 면에 초점을 두고 있다. 여행서비스 접점에서 고객의 자기결정성에 의해 고객참여가 영향을 받을 수 있고, 궁극적으로는 지각된 책임감, 만족, 행동의도도 영향을 받을 수 있다. 이 연구의 접근은 고객참여의 심리적 요인에 대해 파악하고자 함이고, 자기결정성여부가 여행서비스 성공와 관계발전에 중요한 요소라는 점에 기초한 것이다. 연구결과에서는 여행서비스 접점에서 자기결정 성이 고객참여에 부분적으로 긍정적 영향을 나타냈고(H1), 고객참여는 지각된 책임감과 만족에 부분적인 긍정적 영향을 미쳤다(H2, H3). 그리고 고객이 지각하게 된 책임감은 고객의 만족과 행동의도에는 긍정적인 영향을 미쳤고 (H4, H5), 고객만족은 행동의도에 긍정적인 영향을 미쳤다(H6). 결론적으로 자기결정성이라는 고객의 심리적 요소 에 의해 고객참여행동이 영향을 받는 것으로 나타남에 따라 여행사의 효율성이 저해되지 않는 범위내에서 고객에게 참여에 대한선택권을 제공하는것이 여행서비스 질을 향상시킬 수 있을 것이다.

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