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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
허원무 (국립부경대학교) 최종학 (수원대학교)
저널정보
조선대학교 지식경영연구원 기업과혁신연구 한국비즈니스리뷰 제10권 제3호
발행연도
2017.12
수록면
39 - 53 (15page)

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본 연구는 서비스 종업원들이 경험하는 고객으로부터의 무례경험이 직무성과에 미치는 메커니즘을 분석하는데 그 목적이 있다. 즉, 고객으로부터 무례경험이 직무성과에 미치는 부적 메커니즘을 이해하기 위해 매개변수로 감정소진과 고객지향성을 도입했다. 가설검증을 위해 국내 은행의 고객접점에서 일하고 있는 직원 315명을 대상으로 설문조사를 통해 자료를 수집했다. 확인적 요인분석을 이용해서 측정문항의 신뢰도와 타당도를 분석했다. SPSS Process 2.16 매크로를 이용해서 매개효과 모형분석을 수행했다. 분석결과, 첫째, 고객으로부터의 무례경험이 직무성과에 미치는 총효과는 부적으로 유의미한 것으로 나타났다. 둘째, 고객으로부터의 무례경험은 감정소진을 매개로 직무성과에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객지향성은 고객무례와 직무성과의 부정적인 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 감정소진과 고객지향성은 고객무례가 직무성과에 미치는 부정적인 효과를 순차적으로 완전 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 고객무례 관련 연구 분야에 다양한 학술적, 실무적 시사점을 제공해 줄 것으로 기대된다.
#고객으로부터의 무례경험 #감정소진 #고객지향성 #직무성과 #Experienced Customer Incivility #Emotional Exhaustion #Customer Orientation #Job Performance

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (0)

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