관계혜택이 고객만족과 장기적 관계지향성에 미치는 영향 : 신협을 중심으로 :신협을 중심으로

강성무; 김형준

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자료유형: 학술저널

저자정보: 강성무 김형준 (충남대학교)

저널정보: 한국벤처창업학회 벤처창업연구 벤처창업연구 제13권 제2호(통권 제56호)

발행연도: 2018.4

수록면: 125 - 137 (13page)

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이 논문의 연구 히스토리 (6)

2019

공동체의식과 관계혜택이 장기적 관계지향성에 미치는 영향: 소비자-기업 동일시 및 고객만족을 매개로

강성무 , 김형준 대한경영학회지 2019.05 학술저널

공동체의식과 관계혜택이 장기적 관계지향성에 미치는 영향 : 소비자-기업 동일시 및 고객만족을 매개로

강성무 경영학과 2019.01 학위논문

2018

신협 고객의 장기적 관계지향성 형성과정 연구 : 소비자-기업 동일시 및 고객만족을 매개로

강성무 , 김형준 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2018.11 학술대회자료

관계혜택이 고객만족과 장기적 관계지향성에 미치는 영향 : 신협을 중심으로

강성무 , 김형준 벤처창업연구 2018.04 학술저널

2013

신협중앙회 경영컨설팅이 단위신협의 경영성과에 미치는 영향

강성무 창업 2013.01 학위논문

2012

신협중앙회 경영컨설팅이 단위신협의 경영성과에 미치는 영향

강성무 , 류덕위 벤처창업연구 2012.12 학술저널

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동일 지역, 직장, 단체에 소속된 사람들에 의하여 조직되고, 운영되는 신협은 고객이 곧 소유자가 되는 협동조합기업으로서 고객이 단순한 거래자 관계가 아니라 신협에 소속되는 특징이 있다. 이러한 신협의 조직적인 특성은 고객과의 관계에 유리한 영향을 미치기 때문에 다양한 관계마케팅 전략을 펼쳐나가는 것이 중요하다.
이에 관계마케팅의 주요 변수인 관계혜택, 고객만족, 장기적 관계지향성을 이용하여 신협에서의 구조적 관계를 살펴보았다. 구체적으로 관계혜택을 확신적 혜택, 사회적 혜택, 특별대우 혜택의 3가지 차원으로 구분하고 고객만족과 장기적 관계지향성과의 인과적 모델을 구조화하여 연구를 수행하였다. 연구를 수행하기 위해 신협 고객을 대상으로 2017년 12월 26일부터 2018년 1월 26일까지 설문을 실시하여 총 360부를 회수하였다. 이중 통계에 활용하기 어려운 14부를 제외하고 346부를 최종 표본으로 선정하였다. 자료는 SPSS 24.0을 활용하여 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 회귀분석을 하였고, AMOS 24.0을 활용하여 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 하였으며, 그 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 확신적 혜택은 장기적 관계지향성에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객만족을 매개로 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 사회적 혜택은 장기적 관계지향성에 직접적인 영향을 미치나, 고객만족을 매개로 간접적인 영향은 없는 것으로 나타났다. 셋째, 특별대우 혜택은 장기적 관계지향성에 직접적인 영향은 없으나, 고객만족을 매개로 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 장기적 관계지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점으로 신협 고객에게 확신적 혜택을 제공하여 신뢰감과 확신감을 들게 하고, 사회적 혜택을 제공하여 친밀감과 우정의 관계를 구축하며, 특별대우 혜택을 제공하여 욕구를 충족시켜 주면 고객이 단기적이고 일시적인 관점이 아닌 장기적인 측면에서 고객만족을 하게 되고, 결과적으로 신협과 고객과의 장기적인 관계가 구축될 것이라는 점을 제시하였다.

Credit unions organized and operated by the members of communities, work-places or groups are co-operative entities where customers act as owners not just transaction partners. The foregoing organizational characteristic of credit unions exerts beneficial effects on their customer relationship, and underscores the need for diversifying their relationship marketing strategies.
This study sheds light on the structural relationship of credit unions in terms of principal variables of relationship marketing, i.e. relationship benefits, customer satisfaction and long-term relationship orientation. Specifically, we classify the relationship benefits into three sub-dimensions, i.e. confidence benefits, social benefits and special treatment benefits, and structuralize a causal model involving the customer satisfaction and long-term relationship orientation. From December 26, 2017 to January 26, 2018, A total of 360 questionnaires was collected. Of these, 346 were selected as the final samples, excluding 14, which are difficult to use in statistics. The reliability analysis, exploratory factor analysis, and regression analysis was performed by using the ’SPSS 24.0‘. And confirmatory factor analysis, structural equation model analysis was performed by using ’AMOS 24.0’. The findings highlight the following.
First, confidence benefits directly impact on the long-term relationship orientation, and indirectly influence the latter by the medium of customer satisfaction. Second, social benefits directly influence the long-term relationship orientation, without exerting any indirect effects on the latter via customer satisfaction. Third, special treatment benefits do not directly impact on the long-term relationship orientation but have indirect effects on the latter by the medium of customer satisfaction. Fourth, customer satisfaction has positive effects on the long-term relationship orientation.
The findings suggest credit unions should establish a long-term relationship with their customers by providing them with confidence benefits to earn their trust and confidence, with social benefits to build a relationship of affinity and friendship, and with special treatment benefits to meet their needs in the long, not short and temporary, term.

#신협 #관계마케팅 #관계혜택 #고객만족 #장기적 관계지향성 #Credit unions #Relationship marketing #Relationship benefits #Customer satisfaction #Long-term relationship orientation

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강성무

소속기관 한국벤처창업학회

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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김형준

소속기관 충남대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 5% 사회과학 > 경제학

논문수 45 이용수 14,423

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