커피전문점 직원이 인지하는 심리적 계약위반에 의한 친사회적 서비스 행동 연구 : 조직몰입과 조직냉소주의의 매개효과를 중심으로 :조직몰입과 조직냉소주의의 매개효과를 중심으로

윤선미; 김미연

doi:10.24992/KJHT.2018.12.27.08.197.

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저자정보: 윤선미 (Florida States University Dedman School of Hospitality) 김미연 (세종대학교)

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제27권 제8호(통권 제112호)

발행연도: 2018.12

수록면: 197 - 216 (20page)

DOI: 10.24992/KJHT.2018.12.27.08.197.

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본 연구는 심리적 계약 위반에 대한 기존의 연구들이 대부분 심리학에서 이루어진 것과는 달리 커피전문점에서 근무하는 직원의 심리적 계약 위반에 관련하여 친사회적 서비스행동에 미치는 영향 관계와 그 관계 사이에서의 조직몰입과 조직냉소주의의 매개효과를 알아보는 것이다. 연구는 2018년 10월 1일부터 15일까지 2주 동안 온라인 설문을 통해 실시하였으며, 커피전문점에 1년 이상 근무한 경험이 있는 직원을 대상으로 온라인 설문지를 배포하였다. 총 500부의 설문지를 수거하였으며, 불성실한 응답과 선별질문에서 부적합하다고 판단되는 응답 17부를 제외하고 총 483(96.6%)부가 통계분석에 이용하였다. 연구는 SPSS 18.0프로그램과 AMOS 18.0프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 경로분석을 실시하였다. 가설검증을 위한 경로분석 결과 심리적 계약위반이 조직몰입, 조직냉소주의 그리고 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미쳤으며, 조직몰입과 조직냉소주의도 친사회적 서비스 행동에 유의한 영향을 미쳐 가설 H1,H2,H3은 모두 채택되었다 또한, 심리적 계약위반과 친사회적 서비스 행동에서 조직몰입은 유의한 조절효과가 나타나 H4은 부분매개로 채택되었고 심리적 계약위반과 친사회적 서비스 행동(역할외 행동, 역할 내 행동)에서 조직냉소주의는 유의한 조절효과가 H5-1은 부분매개, H5-2는 완전매개로 채택되었다. 본 연구는 커피전문점의 인적자원관리에 대한 새로운 인식과 함께 직원의 질적 서비스향상을 위한 유용한 시사점을 제공한다.

The purposes of this study were to: (1) investigate the effects of psychological contract breach on organizational commitment, organizational cynicism, and pro-social service behavior for selection of coffee shops based in job; (2) examine the mediating effect of organizational commitment and organizational cynicism on the relationship between psychological contract breach and pro-social service behavior for employees working at the coffee shops; and (3) suggest the implications of human resource management of the coffee shops. For this purpose, an online questionnaire was distributed for two weeks from October 1 to October 15, 2018, and the online questionnaire was completed by employees who had worked at a coffee shop for more than one year. A total of 500 questionnaires were collected and after excluding seventeen invalid copies, 483 (96.6%) were used in the analysis. Exploratory factor analysis, frequency analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, and path analysis were carried out using SPSS 18.0 and AMOS 18.0. The results can be summarized as follows: First, psychological contract breach had a significant effect on organizational commitment, organizational cynicism, and pro-social service behavior. Second, organizational commitment had a significant impact on pro-social service behavior and organizational commitment had a moderating effect on psychological contract breach and pro-social service behavior. Last, organizational cynicism had a significant impact on pro-social service behavior and organizational cynicism showed a significant moderating effect on psychological contract breach and pro-social service behavior (in role and extra behavior). This study provides useful suggestions for improving the service quality provided by the coffee shop` staff and a new awareness of human resource management for the coffee shops.

#Coffee Shops #Psychological Contract breach #Organizational Commitment #Organizational Cynicism #Pro-social Service Behavior #커피전문점 #심리적 계약위반 #조직몰입 #조직냉소주의 #친사회적 서비스 행동

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