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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박하영 (성신여자대학교) 김정규 (성신여자대학교)
저널정보
대한스트레스학회 스트레스硏究 스트레스硏究 제26권 제4호
발행연도
2018.12
수록면
340 - 349 (10page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2018

콜센터 상담원의 감정노동이 소진에 미치는 영향 : 회복 탄력성과 사회적 지지의 조절효과
박하영 ,  김정규 스트레스硏究 2018.12 학술저널

2015

콜센터 상담원의 감정노동 수행전략이 소진에 미치는 영향 : 회복 탄력성과 사회적 지지의 조절효과
박하영 심리 2015.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구의 목적은 콜센터 상담원의 감정노동과 소진의 관계에서 회복 탄력성과 사회적 지지의 조절효과를 확인하는 것이다. 콜센터 상담원을 대상으로 한 설문조사를 통해 총 444명의 자료를 수집하였으며, 감정노동이 소진을 예측하는지 확인하였고, 회복 탄력성과 사회적 지지의 조절효과를 탐색하였다. 연구 결과, 감정노동의 하위요인 중 내면 행위는 소진을 감소시켰고, 반대로 표면행위, 감정표현의 빈도, 다양성, 주의 정도는 소진을 증가시켰다. 조절변인인 회복 탄력성과 상사의 사회적 지지는 부분적으로 감정노동과 소진의 관계에서 완충효과가 나타났으나, 동료의 지지는 조절효과가 나타나지 않았다. 감정노동으로 야기되는 소진에 대한 예방 및 치료를 위해 본 연구에서 확인된 조절변인을 활용할 수 있을 것으로 기대된다.
#콜센터 #감정노동 #소진 #회복탄력성 #사회적 지지 #Call center #Emotional labor #Burnout #Resilience #Social support

목차

Key messages
Abstract
서론
연구방법
결과
고찰
References

참고문헌 (53)

참고문헌 신청
Aiken LS, West SG (1991). Multiple regression: Testing and interpreting interactions. Newbury Park, CA; Sage. Ashforth BE, Humphrey RH (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1): 88-115. doi:10.2307/258824 Baek DW, Yeom YH (2012). Effects of Social Support and Emotional Intelligence in the Relationship between Emotional Labor and Burnout among Clinical Nurses. The Journal of Korean Nursing Administration Academic Society, 18(3): 271-280. http://uci.or.kr/ G704-001792.2012.18.3.005 Bitner MJ (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54: 69-82. doi:10.2307/1251871 Brotheridge CM, Grandey AA (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspective of People Work. Journal of Vocational Behavior, 60(1): 17-39. doi:10. 1006/jvbe.2001.1815

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