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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
신연두 (경희대학교) 이계희 (경희대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제33권 제6호
발행연도
2019.6
수록면
173 - 188 (16page)
DOI
10.21298/IJTHR.2019.6.33.6.173

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본 연구의 목적은 국내 항공사 콜센터 상담원의 직무스트레스 요인이 무엇인지 파악하고 이를 체계적으로 분류하는 것이다. 이에 본 연구는 기존의 척도를 보완하고 항공사 콜센터 상담원의 직무스트레스 요인을 분류하기 위하여 국내 항공사 콜센터 현직 상담원 10명을 대상으로 심층 인터뷰를 실시하였다. 그 결과, 새로운 직무스트레스 요인이 발견되지는 않았지만 직무스트레스 요인 중 고객 및 조직체계에 극심한 스트레스를 받고 있는 것을 발견하고 분류하였다. 또한 선행연구들을 살펴보면 항공사 콜센터 상담원을 대상으로 한 직무스트레스 요인의 범위와 분류가 명확하지 않았지만 본 연구를 통해서 확실하게 구분되었다. 다음으로 직무스트레스가 감정고갈, 감정고갈이 조직몰입에 미치는 영향 관계를 확인하고 개인이 가진 긍정심리 자본이 조절 역할을 하는지에 대한 연구를 위하여 문헌연구 및 실증연구를 병행하였다. 사전조사를 거쳐 본 조사에서는 총 200부의 유효 표본을 이용하여 분석하였고 이를 통해 직무스트레스 요인 척도의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 국내 항공사 콜센터 상담원의 직무스트레스 요인은 역할, 역할 모호성, 고객, 조직체계 요인으로 4가지 차원으로 확정되었고 감정 고갈, 조직몰입, 긍정심리자본의 구성요인을 도출하였다. 본 연구의 결과는 국내 항공사 콜센터 상담원의 감정 고갈을 가중시키는 내재된 직무스트레스 요인을 분명하게 분류하고 가중된 감정 고갈이 조직몰입에 미치는 영향 분석에 있으며 이들 변수 간의 영향 관계를 선행연구를 통해 파악하였다. 끝으로 조직에 근무하는 직원들의 긍정심리 자본이 완충역할을 하는지 확인하면서 조직에서 효율적인 인적자원 관리 방안을 모색하는데 의의가 있다. 더 나아가 항공 산업의 인적자원 관리자들을 위한 보다 나은 대처전략 , 예방 메커니즘 및 관리 전략을 제공하는데 도움을 주는 것에 있다. 상담원들의 예약 · 발권 교육과 인적자원 관리 정책뿐만 아니라 감정노동과 감정 고갈 맥락에서 stressor-strain-outcome 관계를 설명하기 위한 더 향상된 모델을 발견하기 위해 노력하는 연구자들에게도 훌륭한 기여를 할 수 있을 것이다.
#Airline call center #Job stress #Emotional exhaustion #Organizational commitment #PsyCap #항공사 콜센터 상담원 #직무스트레스 #감정고갈 #조직몰입 #긍정심리자본

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증 분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (60)

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김광지 / 2011 / 호텔 식음료종사원의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향 - 고용형태의 조절효과를 중심으로 - / 외식경영연구 14(4):27~44 dbpia 김기훈 / 2010 / 호텔식음료종사원의 감정부조화, 감정고갈이 고객지향성에 미치는 영향 / 외식경영연구 13(1):215~231 dbpia 김민수 / 2013 / 항공사 객실승무원의 인구통계학적특성에 따른 직무스트레스요인, 직무스트레스, 직무만족 차이분석 / 관광레저연구 25(6):371~386 dbpia 김영덕 / 2009 / 콜센타 직원의 직무 만족에 대한 탐색적 연구 －항공산업을 중심으로－ / 한국항공경영학회지 7(3):63~84 dbpia 김정숙 / 2011 / 유치원 교사의 직무환경의 위험요소와 심리적 소진 사이에서 나타나는 사회적 지지의 역할 google schola

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