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저널정보
한국인체미용예술학회 한국인체미용예술학회지 한국인체미용예술학회지 제17권 제2호
발행연도
2016.1
수록면
227 - 239 (13page)

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This research deals with the influence of service scape and human service on customers’ emotional reaction and satisfaction and verify mediative effect of customer emotion in the relationship between service scape with human service and customers’ contentment. The result is as in the following. First, customers’ emotion have partial mediated effect on the relationship between the sub-compositional factors of service scape and the customers’ satisfaction. In the relationship between the sub-compositional factors such as accessibility, convenience, aesthetic impression and cooperative environment and the customers satisfaction, this indicates that every compositions in service scape elicit positive feelings from customers and link to satisfaction. Therefore, it is necessary for nail service enterprise to keep paying attention to service environment, entire service scape causing customers’ positive emotion. Second, customer emotional responses partially mediate human service nail service shops providing and customer’s satisfaction. Having partial meditative condition in the relationship between customer’s satisfaction and the sub-factors of human service including activeness, speciality, reliability, kindness means generally advanced human service links to the increased customer satisfaction.
#서비스스케이프 #인적서비스 #고객감정 #고객만족 #Service scape #human service #customer emotional responses #customer satisfaction

목차

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참고문헌 (27)

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김영주 / 2014 / 커피전문점의서비스스케이프, 인적서비스와고객만족, 점포이미지, 재방문의도간의구조적관계 google schola 천미옥 / 2011 / 치과의료기관의서비스스케이프와인적서비스품질이의료소비자의내적반응및행동의도에미치는영향 google schola 김주연 / 2007 / 레스토랑의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객의 감정적 반응 및 행동의도에 미치는 영향 google schola 이동성 / 2010 / 의료기관의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 의료소비자의 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 google schola 이유재 / 1998 / 물리적환경이서비스품질평가에미치는영향에관한연구 / 한국마케팅학회 13(1):61~86 google schola

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