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저널정보
한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제29권 제1호
발행연도
2019.1
수록면
63 - 77 (15page)

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The purpose of this paper is to investigate how emotional exhaustion may increase the likelihood of a retail salesperson’s usage of service sabotage. This paper also investigates how perceived organizational support alleviates a retail salesperson’s emotional exhaustion and service sabotage. Two hundred sixteen non-management sales employees across a variety of retail organizations were sampled. Results found that emotional exhaustion positively impacts service sabotage. In addition, emotional exhaustion partially mediates the relationship between perceived organizational support and service sabotage. These findings have important implications for service providers. In order for a retail organization to be sustainable, employers need to look for and seek to minimize signs of emotional exhaustion in their employees. In addition, employers need to make employees aware of the support provided by the organization that may help to reduce service sabotage.

목차

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Adelmann, P. K. / 1996 / Organizational risk factors for job stress / American Psychological Association :371~381 google schola Arnold, K. A. / 2003 / Occupational stress in the service professions / Taylor and Francis :261~280 google schola Babakus, E. / 1999 / The role of emotional exhaustion in sales force attitude and behavior relationships / Journal of the Academy of Marketing Science 27:58~70 google schola Bateson, J. / 1985 / Service encounter: Managing employee/customer interaction in service businesses / Lexington Books :67~82 google schola Bettencourt, L. A. / 2001 / A comparison of attitude, personality, and knowledge predictors of service-oriented organizational citizenship behaviors / Journal of Applied Psychology 86(1):29~41 google schola

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