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학술저널
저자정보
안재인 (서강대학교) 김미리 (서강대학교) 김길선 (서강대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제23권 제2호
발행연도
2022.6
수록면
32 - 67 (36page)
DOI
10.15706/jksms.2022.23.2.002

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The purpose of this study is to investigate the mediating effects of emotional intelligence and social support on the relationship between emotional labor and job burnout. Emotional labor was divided into surface acting and deep acting, and job burnout into emotional exhaustion, depersonalization, and reduced personal accomplishment. Also, emotional intelligence was examined in its facets of self-emotion appraisal, others" emotion appraisal, use of emotion, and regulation of emotion, and social support in its components of supervisor support, peer support, organizational support, family support, and community support. Survey was conducted with 200 consultants working in call service centers in various industrial sectors. The analysis led to the following results. First, the surface acting of consultants increased job burnout, but deep acting did not. Second, whereas emotional intelligence had a fully mediating effect on the relationship between deep acting and job burnout, it had no significant mediating effect on the relationship between surface acting and job burnout. Third, social support as a mediating variable had no significant effect on the relationship between surface acting/deep acting and job burnout. These findings allow the conclusions that emotional labor is not a single-dimensional concept and that emotional intelligence is an important determinant of the relationship between emotional labor and job burnout. The results of this study are expected to contribute to improving the service quality of firms in service sectors by providing strategies to manage emotional labor and improve emotional intelligence of call center consultants.
#Emotional labor #Surface acting #Deep acting #Emotional intelligence #Social support #Job burnout #Call center consultant

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 실증분석 결과
V. 결론
참고문헌

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