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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
양현란 (한밭대학교) 지성구 (한밭대학교)
저널정보
한국유통물류정책학회 유통물류연구 유통물류연구 제8권 제4호
발행연도
2021.12
수록면
5 - 21 (17page)

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인공지능 기반의 대화형 에이전트의 일종인 챗봇은 서비스, 유통, 금융, 행정 등 우리 삶의 대부분 영역에서 영향을 미치고 있다. 이에 본 연구는 온라인 소매업체의 쇼핑 챗봇에 대한 고객의 라포의 형성요인과 결과를 실증적으로 연구하여 시사점을 제공하고자 하는 목적을 두었다. 실증분석을 위해, 인터파크의 챗봇인 톡집사와 롯데의 챗봇인 사만다 영상광고를 시청한 고객 253명을 표본으로 가설을 검정하였다. AMOS를 활용한 구조방정식 모형 분석을 통해 가설을 검증한 결과, 쇼핑 챗봇의 의인화는 사회적 실재감과 라포에 정의 영향을 미쳤고, 사회적 실재감은 라포에 정의 영향을 미치는 선행요인으로 나타났다. 아울러, 라포는 챗봇신뢰와 만족에 정의 영향을 미쳤고, 챗봇신뢰는 챗봇만족과 재이용의도에 정의 영향을 미쳤다. 이러한 연구결과를 바탕으로 연구의 이론적 시사점과 실무적 시사점을 논의하였고, 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.
#쇼핑 챗봇 #라포 #사회적 실재감 #의인화 #챗봇만족 #챗봇신뢰 #Shopping Chatbot #Rapport #Social Presence #Chatbot Satisfaction #Chatbot Trust #Reuse Intention

목차

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강지원 / 2017 / 커피브랜드 앱의 개인화서비스에 대한 지각된 위험, 지각된 유용성, 지각된 용이성이 신뢰와 이용의도에 미치는 영향 -프라이버시 계산이론과 기술수용모델을 적용- / 관광학연구 41(4):79~94 dbpia Jungki Kwak / 2019 / 챗봇의 특성, 서비스가치, 고객만족 간 관계 연구 / 산경연구논집 10(3):45~58 dbpia 김무성 / 2019 / 사용자 니즈 기반의 챗봇 개발 프로세스: 디자인 사고방법론을 중심으로 / 지능정보연구 25(3):221~238 dbpia 김수정 / 2021 / 챗봇 서비스품질이 고객경험과 재사용의도에미치는 영향 / 고객만족경영연구 23(1):119~142 dbpia 김태준 / 2011 / 의료 서비스 고객의 라포르와 진료협조 / 대한경영학회지 24(3):1499~1518 dbpia

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