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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 정경일
- 발행연도
- 2015
- 저작권
- 세종대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수5
이 논문의 연구 히스토리 (3)
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최근 국내 항공시장 상황은 저비용 항공사의 확장과 국외항공사의 국내취항 증가 등으로 무한경쟁체제 상태라고 볼 수 있으며, 항공 고객들은 넘치는 정보와 많은 경험으로 서비스에 대한 니즈는 더욱 다양해지고 고급화되었다. 따라서 항공 기업의 생존과 영위를 위해 차별화된 서비스와 충성도를 높이는 전략적 운영방법이 요구된다. 포화된 시장의 마케팅 전략으로 성, 연령, 직업 등에 맞추어 소비자를 구분하고, 적합한 제품과 서비스를 제공하는 틈새시장 공략의 마케팅 대상으로서 유·소아는 충분한 가치가 있으며, 충성 고객으로의 잠재력을 보유하고 있다. 또한, 항공사는 유형재와 무형재인 서비스가 결합된 상품 특성상 서비스를 경험하는 감정적 요소가 중요시된다. 이에 본 연구에서는 유·소아를 위한 항공사 서비스와 고객의 감정반응 및 충성도의 영향관계를 규명함으로써 항공사의 고객창출과 충성도 향상을 위한 시사점을 제시하고자 한다.
이론적 고찰을 통하여 유·소아를 위한 항공사 서비스의 개념을 정립하고, 서비스 구성요소를 추출하여 측정도구로 사용하였다. 또한 실증 연구로 최근 1년 이내에 만 12세 미만의 유·소아를 동반하여 국제선 탑승 경험이 있는 이용자를 대상으로 총 300부 이상의 설문서를 배포하였으며, 그 중 유의한 220부를 통계패키지 SPSS를 이용하여 분석하였다. 그 결과, 유·소아를 위한 항공사 서비스는 ‘유·소아를 위한 기내 물리적 서비스’, ‘예약·발권 및 탑승 편의 서비스’, ‘기내 인적 서비스’, ‘유·소아 기내식 서비스’, ‘수하물 편의 서비스’의 5개 요인으로 도출되었고, 고객감정반응은 ‘긍정적 감정반응’과 ‘부정적 감정반응’의 2개 요인으로, 충성도는 1개 요인으로 도출되었다. 변수 간의 영향관계는 유·소아를 위한 항공사 서비스의 하위요인 모두 긍정적 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정반응에는 부분적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 긍정적 감정반응은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 부정적 감정반응은 충성도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 유·소아를 위한 항공사 서비스는 충성도에 하위요인 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구의 결과로 타 산업 대비 활발한 연구가 이루어지지 않은 항공업계 및 환대산업 분야에 유·소아 관련 연구의 가치와 중요성을 제시하고, 틈새시장 공략과 충성 고객 확보를 위한 마케팅 전략의 기초자료를 제공하고자 한다.
이론적 고찰을 통하여 유·소아를 위한 항공사 서비스의 개념을 정립하고, 서비스 구성요소를 추출하여 측정도구로 사용하였다. 또한 실증 연구로 최근 1년 이내에 만 12세 미만의 유·소아를 동반하여 국제선 탑승 경험이 있는 이용자를 대상으로 총 300부 이상의 설문서를 배포하였으며, 그 중 유의한 220부를 통계패키지 SPSS를 이용하여 분석하였다. 그 결과, 유·소아를 위한 항공사 서비스는 ‘유·소아를 위한 기내 물리적 서비스’, ‘예약·발권 및 탑승 편의 서비스’, ‘기내 인적 서비스’, ‘유·소아 기내식 서비스’, ‘수하물 편의 서비스’의 5개 요인으로 도출되었고, 고객감정반응은 ‘긍정적 감정반응’과 ‘부정적 감정반응’의 2개 요인으로, 충성도는 1개 요인으로 도출되었다. 변수 간의 영향관계는 유·소아를 위한 항공사 서비스의 하위요인 모두 긍정적 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정반응에는 부분적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 긍정적 감정반응은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 부정적 감정반응은 충성도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 유·소아를 위한 항공사 서비스는 충성도에 하위요인 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구의 결과로 타 산업 대비 활발한 연구가 이루어지지 않은 항공업계 및 환대산업 분야에 유·소아 관련 연구의 가치와 중요성을 제시하고, 틈새시장 공략과 충성 고객 확보를 위한 마케팅 전략의 기초자료를 제공하고자 한다.
목차
목 차제 1 장 서 론 1제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1제 2 절 연구의 목적 4제 3 절 연구의 방법 및 구성 5제 2 장 이론적 배경 8제 1 절 항공사 서비스 81. 항공사 서비스의 개념 및 구성요소 82. 유·소아를 위한 항공사 서비스의 개념 및 구성요소 123. 항공사 서비스에 관한 선행연구 18제 2 절 고객감정반응 211. 고객 정반응의 개념 212. 고객감정반응에 관한 선행연구 23제 3 절 충성도 281. 충성도의 개념 282. 충성도에 관한 선행연구 30제 4 절 구성개념간의 관계 321. 항공사 서비스와 고객감정반응의 관계 322. 고객감정반응과 충성도의 관계 333. 항공사 서비스와 충성도의 관계 34제 3 장 연구의 설계 36제 1 절 연구모형 및 가설 361. 연구모형의 설계 362. 가설 설정 37제 2 절 조사 설계 401. 표본 설계 402. 조사도구의 개발 411) 변수의 조작적 정의 412) 설문의 구성 433) 연구의 분석 방법 44제 4 장 실증분석 46제 1 절 표본의 특성 46제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 491. 변수의 기술통계 분석 492. 요인분석 및 신뢰도 분석 523. 측정 변수들 간의 상관관계 분석 58제 3 절 가설검증 601. 유·소아를 위한항공사 서비스와 고객 감정반응 간의 영향관계 602. 고객 감정반응과 충성도 간의 영향관계 633. 유·소아를 위한 항공사 서비스와 충성도 간의 영향관계 64제 5 장 결론 66제 1 절 연구의 요약 66제 2 절 연구의 시사점 및 제언 681. 이론적 시사점 682. 실무적 시사점 69제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 71참고문헌 741. 국내문헌 742. 국외문헌 78설문지 82ABSTRACT 87
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