서비스 종업원의 감정표현과 진정성이 관계품질에 미치는 영향 : 레포의 매개적 역할 :레포의 매개적 역할

윤만희; 김정섭; 김주현

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자료유형: 학술저널

저자정보: 윤만희 김정섭 김주현

저널정보: 한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제39권 제6호

발행연도: 2010.12

수록면: 1,391 - 1,423 (33page)

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본 연구에서는 레포에 대한 개념을 이해하고 이를 매개변수로 선행변수인 종업원의 감청표현과 결과변수인 관계품질 사이의 관계를 검토하였다. 구체적으로, 교육서비스에서 서비스 종업원인 교수의 감정표현과 그 진정성이 레포에 미치는 영향과 레포가 관계 결과인 신뢰와 고객만족에 미치는 영향을 파악하였다. 서비스 종업원의 감정표현과 진정성의 적용범위를 반복 서비스접정으로까지 확장함으로써 관계마케팅 차원에서 접점 결과를 평가하였다. 대학의 강의서비스를 대상으로 실증분석을 실시한 결과 본 연구의 제안모델은 대체로 만족스러운 결과를 보였다. 주요 변수인 강정표현과 그 진정성은 모두 레포에 중요한 영향을 미치며, 레포는 고객의 신뢰와 만족에 강하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스접점에서 접객종업원이 보여주는 긍정적인 감정표현과 그 진정성은 레포가 수행하는 부분적 혹은 완전한 매개 역할을 통해 관계마케팅을 위한 기초가 되고 있음을 확인할 수 있었다. 그리고 강정표현의 진정성은 레포를 통해 간접적으로뿐만 아니라 직접적으로도 종업원의 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 긍정적 언어 표현과 그 진정성은 레포에 대해 상호작용적 효과를 미치는 것으로 나타났다.

Service is delivered to customers through interactions between service employees and customers that will influence encounter outcomes. During service delivery, physical, psychological. emotional elements will be put into the service encounter. As the influence of emotional Factors has been recently highlighted, service managers show unprecedentedly high level of interest in contact employees` emotional display to their customers. Because of this. the service employees are being much more demanded to express positive feelings than ever before. Maybe frontline employees seem to work under the normative work environment where their positive emotions must be put into the service production process. Because of practical importance, there has been a growing academic interest in service employees` feelings and emotions. A great deal has been done on investigating the relationships of positive emotion display with relevant variables, such as emotion expressiveness (Pugh, 2001). service climate climate (Tsai. 2001). emotion socialization programs (Rafaeli sod Sutton. 1987). rewards (Rafaeli and Sutton. 19871. customer service quality (Mattila and Enz. 2002: Pugh, 2001, mood (Barger and Grandey, 2006 Tsai and Huang, 2002). satisfaction (Brown end Sulzer-Azaroff, 1994: Mattila and Enz, 2002), and revisit and recommend intention (Teal, 2001). Despite abundant past studies, still something remains unexplored about possible antecedents and consequences of employees emotional display. This paper attempted to extend the effect of emotional variables found in single encounter into a relationship marketing domain. This is possible through the mediating role of rapport in the relationship between emotional labor and relationship quality. We addressed customer-contact employees emotional labor that customers may perceive during service encounter and examined its effects on relationship quality. Emotional display and its authenticity were proposed to affect customers rapport with employee in service delivery, which subsequently affects trust and satisfaction. This study was executed in teaching service setting, Interactions between lecturer and students involve emotion display as well as knowledge transfer. While a teacher lectures to multiple students, students are in a position to repeatedly observe the teacher, and thus they can fully evaluate the teacher`s emotional expression and its authenticity. These characteristics ace appropriate for this study that attempts to examine relationships among variables in repeated service encounters. 411 (91%) of 450 questionnaires distributed were collected from college students and they were used for empirical analyses. All measures used in this study were drawn from previous studies in marketing or organizational behavior. While most of the scales have been widely used in marketing research in Korea. some items were restated to be compatible with teaching services and some others were deleted during the scale purification process. While constructs of positive verbal and nonverbal expression and authenticity used live-point Likert-type scales, ranging from I strongly disagree to S strongly agree. other constructs used seven-point Likert-type scales. We tested hypothetical relationships and found evidence that both positive emotional display and authenticity have significant effects on rapport and, in case of verbal expression, both variables have an interactive influence on rapport. Rapport (i.e., enjoyable intcrsction. personal connection) which a customer feels from employee was found to contribute greatly to both trust and customer satisfaction for the successful customer relationship. The powerful effect of rapport on relationship quality cannot be overemphasized. While not explored in previous studies, the mediation tests we conducted indicated that rapport is an active mediator in the relationship between emotional labor and relationship quality. Our findings suggest that we pay more attention to understanding the effects of positive expression sod authenticity on customer relationship. In this sense, it is an interesting finding that the authenticity of nonverbal expression has a strong direct effect on trust.

#Authenticity #Emotional display #Mediator #Rapport #Satisfaction #Teaching Service #Trust #감정표현 #강의서비스 #레포 #만족 #매개역할 #신뢰 #진정성

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