외식기업 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향

곽공호

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자료유형: 학술저널

저자정보: 곽공호

저널정보: 한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제29권 제9호

발행연도: 2015.9

수록면: 219 - 231 (13page)

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외식산업이 있어서 서비스 품질의 향상은 그 무엇보다 중요하며, 이는 외식기업을 방문하는 고객을 만족시킴으로써 신뢰를 형성하고 방문을 유도할 뿐만 아니라 타인추천으로 이어지고 결국 외식기업의 경쟁력과 수익성을 향상시킬 수 있게 된다. 따라서 본 연구에서는 외식기업의 서비스품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는가, 또한 직접적으로 서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향에 대하여 알아보고자 한다. 이를 통해 외식기업 경영에 대한 학문적인 발전과 외식기업 경영에서 고객의 만족 및 재방문의도에 대한 구체적인 전략 세울 수 있도록 하는 데 그 목적이 있다. 가설 1에서는 외식기업의 ‘서비스품질’ 요인 중 ‘신뢰성’, ‘응답성’,‘확신성’, ‘공감성’은 ‘고객만족’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘유형성’은 ‘고객만족’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉, 고객만족을 향상시키는 데에는 외식기업의 ‘서비스품질’ 요인 중 ‘신뢰성’, ‘응답성’,‘확신성’, ‘공감성’이 중요한 요인임을 알 수 있다. 가설 2에서는 분석결과, 외식기업 이용 고객의 ‘고객만족’은 ‘재방문의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족이 높을수록 재방문의도가 높아진다는 사실을 알 수 있다. 따라서 외식기업의 고객만족은 고객의 재방문의도 형성에 선행변수의 역할을 한다는 점에서 간과해서는 안 될 중요한 요소이며, 이러한 고객만족을 형성하기 위해서는 최고의 서비스를 제공을 통하여 타 외식기업과 차별화된 서비스품질을 형성하는 것이 필요하다는 것을 알 수 있다. 가설 3에서는 외식기업의 ‘서비스품질’ 요인 중 ‘신뢰성’,‘응답성’, ‘확신성’, ‘공감성’은 ‘재방문의도’에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, ‘유형성’은 ‘재방문의도’에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 오늘날 외식기업의 경영에 있어 서비스 품질이 매우 중요한 요인이며, 서비스 품질 향상을 통한 경쟁우위 확보가 고객만족을 높이고, 궁극적으로는 고객의 재방문의도에 지대한 영향을 줄 수 있는 하나의 중요한 수단이자 중요한 과제라고 할 수 있다.

Developing Service quality is the most important factor in the food service business. And that means customer``s satisfaction is related with revisitation and confidence formation. Moreover it could affects the recommendation to others positively and it will improve business competition and profitability. Therefore, the purpose of this study was to examine the relathionship among ``Service quality``, ``Customer satisfaction`` and ``Revisit intention``. Through this result, it is judged to be useful data to make specific stratagy for improving ``Customer satisfaction`` and ``Revisit intention``. The summarized results of this study are the followings: as to hypothesis 1, Among the Service quality dimensions, ``Reliability``, ``Responsiveness``, ``Assurance``and ``Empathy`` affect ``Customer satisfaction`` positively(+). ``Tangibles`` affects ``Customer satisfaction`` negatively(-). That means, among the Service quality dimensions, ``Reliability``, ``Responsiveness``, ``Assurance`` and ``Empathy`` are significant factor to improve customer``s satisfaction. Regarding hypothesis 2, ``Customer satisfaction`` is related to ``Revisit intention`` positively(+). The finding indicate that high customer satisfaction is associate with revisit intention affirmatively. According to this results, customer satisfaction is important factor not to be underestimated. Since it is antecedents variable to increase rivisit intention. For complete customer satisfaction, company should provide exceptional service, and build differential service quality. In terms of hypothesis 3, Among the ``Service quality`` factors, ``Reliability``, ``Responsiveness``, ``Assurance`` and ``Empathy`` have found to have a positive effect on ``Revisit intention``(+), ``Tangibles`` has found to have a negative effect on ``Revisit intention`` . These results, improving ``Service quality`` is most important factor in the food service industry. Through developing the service quality, company not only obtain an advantage over their competitors but also raise customer satisfaction. Ultimately, it could affects ``Revisit intention``.

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[학술지(정기간행물)] - 강문식 / 2006 / 인터넷 쇼핑몰의 고객충성도 영향요인에 관한연구: 서비스품질과 플로우경험을 중심으로 / 인터넷전자상거래연구 6 (2) : 273 ~ 294

[학위논문] - 고동우 / 1998 / 관광의 심리적 체험과 만족감의 관계 / 박사 / 高麗大學校大學院

[학술지(정기간행물)] - 김영구 / 2004 / 고객 재방문의도 결정요인에 관한 연구 / 인제논총 19 (1) : 37 ~ 57

[학술지(정기간행물)] - 김영옥 / 2003 / 테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구 / 한국조리학회지 3 : 141 ~ 159

[학술지(정기간행물)] - 민계홍 / 2008 / 호텔 한식당의 서비스품질이 고객만족도, 재방문의도, 구전커뮤니케이션에 미치는 영향 / 한국식품조리과학회지 24 (6) : 780 ~ 787

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