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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
김완민 (국립부경대학교) 강성호 (조선대학교) 이한근 (연세대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제17권 제1호
발행연도
2016.3
수록면
1 - 22 (22page)

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The purposes of the present study were (1) to investigate emotional display type (surface acting vs deep acting), (2) to conceptualize customer empathy (cognitive empathy vs affective empathy), and (3) to empirically test an our assumption that emotional regulatory strategies enhance the customer empathy, which eventually improves customer satisfaction and trust.
Data from 160 customers in general hospitals is used to test the hypotheses. Results from a structural equation model show that surface acting has a positive influence on cognitive empathy, whereas deep acting is positively related to affective empathy. Also, cognitive empathy has a positive effect on customer satisfaction, but it was not significantly related to trust. In addition, affective empathy is positively related to customer satisfaction and trust.
The conclusion provides theoretically and managerial insights, discuss the limitations of the present study, and makes directions for future study.
#Emotional Labor #Surface Acting #Deep Acting #Cognitive Empathy #Affective Empathy #Customer Satisfaction #Trust

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 가설설정
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 분석결과
Ⅵ. 결론
참고문헌

참고문헌 (43)

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