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저자정보
원흥재 양성병 (경희대학교) 김형수 (한성대학교)
저널정보
한국인터넷전자상거래학회 인터넷전자상거래연구 인터넷전자상거래연구 제19권 제3호
발행연도
2019.6
수록면
265 - 283 (19page)
DOI
10.37272/JIECR.2019.06.19.3.265

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Korean mobile communications service providers are switching their axis of competition towards the retention of their own customers. However, the theoretical framework and experience in the industry for customer relation management(CRM) which is necessary for customer retention is insufficient in this market. Considering these aspects, this study is to develop measurement items for CRM in mobile communication industry and to verify the causal relationship between items based on the framework of customer equity drives. 495 samples from online survey questionnaire were collected from smartphone users in terms of three types of customer value, satisfaction, and customer loyalty to the mobile service provider, and empirically tested using a structural equation modeling technique. The results show that the theoretical model of customer equity driver is also fitted into this industry and confirm the casual relationships between the constructs of the model. Customer value elements are antecedents of customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction partially and fully mediate the impact of customer value elements on customer loyalty. However, differently from other industry such as airline or hotel industry, relationship value was revealed as the most important factor on satisfaction in mobile communication industry.
#Mobile Communications #Customer Equity Model #Customer Retention #Customer Value #Customer Satisfaction #Customer Loyalty

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 가설
Ⅳ. 연구방법
V. 가설검증 및 분석결과
Ⅵ. 결론
참고문헌

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