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저자정보
조주은 (위덕대학교) 정희용 (배재대학교)
저널정보
한국인적자원개발학회 인적자원개발연구 인적자원개발연구 제20권 제3호
발행연도
2017.9
수록면
1 - 20 (20page)
DOI
10.24991/KJHRD.2017.09.20.3.1

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높은 수준의 서비스 품질은 고객만족과 가치를 상승시키고 항공사의 수익을 올려준다는 관점에서 볼 때, 항공사 서비스 품질은 학계와 실무자로부터 많은 관심과 주목을 받고 있다. 본 연구는 항공사 서비스 품질에 있어 서비스가치에 초점을 두고 고객 행동에 대한 결과 변수로써 재 구매 의도의 중요성을 설명하고자 한다. 본 연구에서는 AMOS 21.0 을 활용하여 구조방정식을 실시하였다. 분석결과. 항공사 서비스 품질이 서비스 가치에 미치는 정(+)의 영향을 미치는 결과를 통해 항공사의 서비스 품질 향상을 위해서는 고객이 요구하는 서비스 가치에 중점을 두어야 할 필요가 있는 것을 인식하고 적극적인 노력을 해야 한다는 점을 증명하였다. 그러나 항공사 서비스 품질은 재 구매 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 기각되어 높아지는 고객의 서비스 요구에 따라 서비스 품질을 강화하기 위해 다양한 방안 강구되어야 한다. 또한 서비스가치는 재 구매 의도에 미치는 정(+)의 영향을 미친다는 가설이 채택됨으로써 항공사에서 제공하는 서비스 가치에 대해 소비자가 거는 기대는 재 구매 의도에 중요한 영향을 미치는 것을 재 확인할수 있었다. 따라서 본 연구 결과를 토대로 서비스 품질, 서비스 가치로 인해 고객의 재 구매 의도의 관계에 대한 전략을 강구할 수 있는 이론적 시사점과 항공사의 확장된 서비스 제공자의 인적관리 측면과 고객 마케팅관리측면에 대해 실증적 증거를 제시하였다.
#항공기 #서비스품질 #서비스가치 #재 구매 의도 #Airline #Service Quality #Service Value #Repurchase Intention

목차

요약
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 분석결과
5. 토의 및 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (46)

참고문헌 신청
[기타자료] - 국토해양부 / 2016 / 2016년 기준 국내 항공산업 현황 10월 보도자료 google schola [학술지(정기간행물)] - 김경민 / 2014 / 항공사 기내식의 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 구조관계 연구 / 관광연구 29 (2) : 163 ~ 182 google schola [학술지(정기간행물)] - 김정수 / 2014 / 서비스 품질이 고객 가치, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향: 중식 레스토랑을 중심으로 / 관광레저연구 26 (5) : 155 ~ 176 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김승리 / 2015 / 항공사 서비스 인카운터에서 지각된 서비스 품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 29 (12) : 185 ~ 197 dbpia [학술대회논문] - 김은주 / 2013 / 항공사 기내식의 서비스품질, 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 구조관계 연구 / 한국엔터테인먼트산업학회 학술대회 논문집 : 121 ~ 131 dbpia

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