서비스의 품질이 고객가치, 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향관계 : 항공사 서비스 문화 중심으로 :항공사 서비스 문화 중심으로

김지흔; 이태희

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김지흔 (광주여자대학교) 이태희 (경희대학교)

저널정보: 한국문화산업학회 문화산업연구 문화산업연구 제15권 제4호

발행연도: 2015.12

수록면: 89 - 99 (11page)

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2015

서비스의 품질이 고객가치, 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향관계 : 항공사 서비스 문화 중심으로

김지흔 , 이태희 문화산업연구 2015.12 학술저널

2013

서비스풀질이 고객가치, 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향관계 : 항공서비스를 중심으로

김지흔 호텔관광학과 2013.01 학위논문

서비스품질이 고객가치, 고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향관계 : 항공서비스를 중심으로

김지흔 호텔관광학과 2013.01 학위논문

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항공 산업에서 나타나고 있는 경쟁 심화 양상은 어제 오늘의 일이 아니다. 기존의 대형 항공사들은 더욱 고급화 된 서비스 문화를 제공하기 위하여 새로운 시도를 계속해오고 있으며 최근 시장에 진입한 여러 저가 항공사들 역시 저렴한 운임에 더하여 새로운 가치 요소를 승객들에게 제공하고자 노력하고 있다. 이러한 경쟁 심화는 항공사가 제공하는 서비스품질 수준의 의미를 더욱 부각시키고 있으며, 항공 서비스품질 관리의 중요성을 강조하고 있다. 이와 관련하여, 국내외 항공사들은 ‘어떠한 내용으로 구성된 서비스를 고객들에게 제공하여야 하는지’, ‘어느 정도 수준으로 서비스를 제공할 필요가 있는지’, 그리고 ‘이러한 항공 서비스문화를 더욱 전략적으로 활용할 방법은 무엇인지’ 등에 관하여 고민하지 않을 수 없다.
본 연구는 항공사 서비스 문화중심으로 고객들의 만족과 자발적 행동의도에 영향을 미치는 서비스품질 차원과 가치지각 차원을 매우 구체적으로 실증하였다는 점에서 이론적 기여를 하였다. 즉, 항공사 서비스문화의 전체적인 품질을 과정측면과 성과측면으로 나누고, 고객의 가치를 감정적 가치, 기능적 가치, 사회적 가치 차원으로 세분화하여 평가 분석하였다는 점이 기존의 항공 서비스품질 관련 연구와는 차별화된다고 할 수 있다. 본 연구의 결과는 항공사 서비스 문화에서 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치고 이를 통해 고객의 자발적 행동의도 등에 영향을 미침을 보여 준다. 따라서 국내 항공사의 경쟁우위확보와 성장에 대한 목표를 달성하기 위해서는 서비스품질, 고객가치, 고객만족에 관한 전략적 노력이 필수적임을 시사하고 있다.
본 연구는 항공사의 서비스문화에서 서비스품질이 고객가치 및 고객만족이 자발적 행동의도에 미치는 영향을 평가함으로써 항공사의 어떠한 서비스품질이 고객들의 만족이나 행동의도에 영향을 미치는가를 규명해보고, 고객들에게 한 단계 업그레이드 된 차별화된 서비스를 제공하여 고객이 다른 항공사로 전환하는 것을 막아 더 많은 고객을 확보하기 위한 방안을 모색하고자 한다.

The intensifying competition in aviation cultural industry is not something that started just yesterday. The major airlines have started a new initiative to providemore advanced services and even the low-cost airlines that entered into the aviationmarket most recently are trying to provide passengers with a new value element in addition to affordable fares. This intensifying competition highlights the meaning of the level of quality of service that those airlines provide more and emphasizes the importance of the management of the airline service cultural quality. In this regard, all the domestic and international airlines can’t avoid these questions, “What contents should we provide customers for good service?,” “How much shouldwe provide those services?,” “What aremore strategicmethods to use these services?”
This study contributed to the aviation cultural industry theoretically in that the service quality dimensions and the value perception dimensions affecting the airline customer satisfaction and the customer voluntary behavioral intention were demonstrated in detail. In other words, that the overall quality of airline service was divided into the process aspects and performance aspects and the customer value was subdivided into emotional value, functional value, and social value in this study can be said to be differentiated fromthe existing airline service quality researches. The result of this study shows that the airline service quality had a significant impact on customer satisfaction and accordingly had an impact on the customer voluntary behavioral intention, etc. Therefore, this study suggests that strategic efforts on service quality, customer value, and customer satisfaction are essential for achieving goals in the competitive advantage and growth of domestic airline services culture.
This study evaluates the impact of customer value and customer satisfaction on the customer voluntary behavioral intention based on the airline service quality and identifies what airline service quality has an impact on customer satisfaction or behavioral intention, and seeks for ways to attract more customers by providing customers with the differentiated services that are upgraded one step further to prevent themfromswitching to another airline.

#항공사 서비스품질 #고객가치 #고객만족 #자발적 행동의도 #service quality #customer value #customer satisfaction #customer voluntary behavioral intention

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