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학술저널
저자정보
조호상 (세종대학교) 김홍범 (세종대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제33권 제11호(통권 제171호)
발행연도
2021.11
수록면
329 - 346 (18page)
DOI
10.31336/JTLR.2021.11.33.11.329

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The purpose of this study is to investigate how the airlines" on-ground service would affect customer satisfaction. In order to define airlines’ on-ground service quality, this study considered three aspects of airlines’ service quality such as human resources, material, and system service quality. This study tried to grasp the airlines’ on-ground service quality that needed to be improved in airlines’ competitive market advantage by achieving customer satisfaction.
264 effective samples were gathered, who used the airlines’ on-ground service in the recent 1 year as the survey was performed, the result was all of the airlines’ on-ground service quality (human resources, material service, and system service) had significant positive impacts on customer satisfaction.
This also implies that continuous investment in human resources, material service, and system service quality to maintain the status quo and to strengthen customer awareness would be an important strategic tool to airlines.
#항공사(Airline) #지상서비스(On-ground Service) #서비스품질(Service Quality) #고객만족(Customer Satisfaction)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 결과 분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (39)

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