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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
송건섭 (대구대학교)
저널정보
한국정책과학학회 한국정책과학학회보 한국정책과학학회보 제22권 제1호
발행연도
2018.3
수록면
125 - 146 (22page)
DOI
10.31553/kpsr.2018.03.22.1.125

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본 연구는 서비스 품질과 고객만족 간의 매개요인에 대한 효과검증에 관한 것이다. 서비스 품질을 과정, 결과, 환경품질 등 3가지 차원으로 구분하였고, 매개요인을 인지적 반응(지각된 가치·신뢰)과 감정적 반응(호혜성)으로 나누어 분석하였다. 분석결과, 연구모형에서 제시된 가설은 부분적으로 지지되었으며 인지적 및 감정적 측면의 매개효과도 검증되었다. 그리고 제시된 연구모형은 비교모형(수정모형)보다 우수한 모델로 이해된다. 연구결과를 종합하면, 첫째, 서비스 품질 중 과정 및 결과품질은 인지적 반응에 모두 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 하지만, 환경품질은 신뢰에는 중요한 영향을 미치나 지각된 가치에는 그렇지 못하였다. 둘째, 감정적 요인으로 호혜성이라는 심리적 변수를 제시하여 차별적인 영향을 파악하였다. 대체로 과정 및 결과품질은 은행고객들로 하여금 호혜성을 유발하여 고객만족에 영향을 미치나 환경품질은 그렇지 못하였다. 셋째, 연구에서 인지 및 감정적 변수들의 매개효과를 검증하여 보다 바람직한 모델을 제시하고자 하였다. 서비스품질은 인지(지각된 가치·신뢰) 및 감정변수(호혜성)을 매개로 하여 고객만족에 정(+)의 영향을 미치고 있다.
#서비스 품질 #지각된 가치 #신뢰 #호혜성 #고객만족 #Service Quality #perceived value #trust #reciprocity #customer satisfaction

목차

Ⅰ. 머리
Ⅱ. 이론 및 모형
Ⅲ. 조사방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 마무리
【참고문헌】
ABSTRACT

참고문헌 (38)

참고문헌 신청
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