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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이윤정 (조선대학교 경영학과) 박종철 (조선대학교)
저널정보
한국상품학회 상품학연구 상품학연구 제40권 제6호
발행연도
2022.12
수록면
17 - 26 (10page)

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본 연구는 병원 이용자를 대상으로 서비스 품질인식이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구는 기존 연구와 달리 서비스 품질과 고객만족, 그리고 고객충성도 간의 관계에서 새로운 감정적 메커니즘을 고찰하였다. 선행연구에서는 지각된 서비스 품질이 고객만족도, 고객신뢰, 고객충성도 등 소비자 반응변수에 미치는 영향을 제시하였다. 그러나 본 연구에서는 감정적 신뢰와 감정적 호혜성 등 감정관련 변수를 중심으로 연구모형을 구성하였다. 분석결과, 과정품질과 물리적 환경품질은 감정적 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 결과품질은 감정적 신뢰에 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 그리고 서비스 품질의 세 차원과 감정변수 간의 인과관계를 분석한 결과, 과정품질과 결과품질이 감정적 호혜성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 물리적 환경품질은 감정적 호혜성에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감정적 신뢰는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정적 호혜성은 고객만족에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도는 고객충성에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#서비스품질 #과정품질 #결과품질 #상호작용품질 #감정적 신뢰 #감정적 호혜성 #고객만족 #고객충성도 #service quality #process quality #outcome quality #physical Environment quality #emotional trust #emotional reciprocity #customer satisfaction #customer loyalty

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