지방정부 행정서비스 품질의 고객만족도 평가 - 인제군 문화체육 행정서비스를 중심으로

박기관

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박기관

저널정보: 한국정책개발학회 정책개발연구 정책개발연구 제10권 제1호

발행연도: 2010.1

수록면: 119 - 145 (27page)

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본 연구는 문화체육 행정서비스의 품질에 대한 만족도 조사와 함께 만족도의 영향요인을 분석함으로써 행정서비스 개선전략의 기초자료로 활용하고자 수행되었다. 분석결과, 첫째, 조사대상자들은 문화체육 관련 시설의 부족과 함께 접근성 부족을 지적하고 있어 시설물 확충과 접근성에 대한 계획이 필요하다. 특히 체육시설이나 프로그램에 대한 관심도가 높게 나타남에 따라 향후 주민들의 건강관리를 위한 시설구비 및 건강프로그램 운영이 요구된다. 둘째, 인제군 6개 읍면의 문화체육서비스의 전반적 만족도에서는 남면과 서화면의 만족도가 낮아 이 지역에 대한 특별한 개선전략이 요구된다. 셋째, 신속정확성 차원의 만족도가 가장 높았으나, 결과성 차원의 만족도가 가장 낮아 이 서비스 질에 대한 개선관리가 필요하다. 넷째, 행정서비스 만족도의 영향요인은 5개 요인으로 축약되었고, 이 요인들 중 서비스 질적 차원이 중요한 요인으로 나타나고 있으나, 서비스의 대인관계와 직원의 태도요인 역시 중요한 영향요인으로 작용하고 있다. 따라서 행정서비스 만족도 제고를 위해서는 서비스 품질 차원은 물론 서비스 대인관계와 서비스 담당직원의 태도변수 역시 중요하게 고려해야 한다.

#고객만족도 #행정서비스 #시민평가 #서비스 품질 #citizen's evaluation #public service evaluation #citizen satisfaction of public service

참고문헌 (37)

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Berry M. Jeffrey / 1993 / The Rebirth of Urban Democracy / The Brookings Institution

Brown, K / 1983 / Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery / Public Administration Review 43 (1) : 50 ~ 58

Brown, Rchard E / 1988 / Putting into the Efficiency and Effectiveness of Public Services / Public Administration Review 48 (3) : 735 ~ 742

Brudney, Jeffery L / 1982 / Urban Policy Making and Subjective Service Evaluations : Are They Compatible? / Public Administration Review 42 (2) : 127 ~ 134

Cronin, J. Joseph, Jr / 1992 / Measuring service quality : A reexamination of extension / Journal of Marketing 56 : 55 ~ 68

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